Recevoir des interactions de clavardage

8x8 Contact Center dirige les demandes de clavardage vers les agents via une file d’attente de clavardage. Un agent doit être dans l’état Disponible pour recevoir ces demandes entrantes. Lorsqu’un clavardage entrant est proposé à un agent, un avis apparaît indiquant une demande entrante. L’agent peut accepter ou, si les administrateurs l’autorisent, rejeter la demande de clavardage. En cas d’acceptation, le statut de l’agent passe à Occupé. Lorsqu’il rejette la demande, son statut devient En pause.

Avant de commencer

Pour recevoir des interactions de clavardage, les agents doivent :

• être dans l’état Disponible.
• être affectés à une file d’attente de clavardage activée.

  Remarque : vous pouvez afficher ou modifier vos tâches de file d’attente sous Mes files d’attente attribuées. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Voir vos files d’attentes attribuées.

Recevoir une nouvelle interaction

Une fois que les agents remplissent les conditions préalables, ils sont prêts à recevoir de nouvelles interactions.

Pour recevoir une nouvelle interaction de clavardage :

1. Cliquez sur l’option de menu Statut et changez votre statut en Disponible.

   L’avis de clavardage dans Panneau de configuration indique une interaction par clavardage entrant.

2. Prévisualisez les détails de l’enregistrement et cliquez sur pour accepter le clavardage.

   Remarque : le bouton de rejet de l’interaction est désactivé si l’administrateur de votre centre de contact n’en a pas accordé l’autorisation. Cela empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées.

   Remarque : si vous refusez le clavardage ou si vous ne l’acceptez pas avant l’expiration de l’intervalle d’acceptation, votre statut passe à Travail hors ligne ou en pause.

3. Si le clavardage entrant provient d’un client existant, le dossier du client ou de l’affaire s’affiche pour prévisualisation. Si le client a fourni des informations sur son compte ou son dossier lors de l’ouverture du clavardage, 8x8 Agent WorkspaceLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. accède à l’enregistrement approprié et le présente pour prévisualisation. Le comportement remontée de fiches peut varier en fonction des paramètres.

   Remarque : si remontée de fiches ne s’ouvre pas, nettoyez le cache et les témoins de votre navigateur et reconnectez-vous.

4. Si la demande émane d’un nouveau client, un formulaire de saisie d’un nouvel enregistrement client s’affiche. Saisissez les détails du nouveau client et enregistrez l’enregistrement du client.
5. Répondez au client dans la fenêtre de clavardage et cliquez sur pour envoyer votre message. Votre message est affiché dans la fenêtre de clavardage du client. Vous êtes également informé de la saisie en cours dans l’une ou l’autre partie. Vous pouvez également insérer des informations provenant de FAQ. Pour plus de détails, reportez-vous à la section Insérer des réponses de FAQ dans les interactions de clavardage.

   Remarque : la capacité de la fenêtre de clavardage est de 1940 caractères pour permettre aux agents de communiquer de grandes quantités de texte, telles que des FAQ, via la fenêtre de clavardage.

6. Une fois le clavardage terminé, cliquez sur . La minuterie indique l’heure de la conclusion.
7. Il peut vous être demandé de sélectionner un résultat pour la Disposition. Sélectionnez-en un dans la liste pour cette interaction et cliquez sur Continuer.
8. Cliquez sur Terminer.
9. À la fin du clavardage, une fenêtre contextuelle peut s’afficher. Le journal du clavardage s’ouvre en mode affichage ou en mode édition en fonction des paramètres. La journalisation automatique ne se produit que si l’administrateur l’a configurée.

   Remarque :
   - Un journal de clavardage s’ouvre en mode affichage si la demande de clavardage provient d’un client existant. Le dossier du journal est automatiquement associé à l’enregistrement de ce client.
   - Un journal de clavardage s’ouvre en mode édition si la demande de clavardage provient d’un nouveau client. Lorsque vous enregistrez le journal, vous êtes invité à sélectionner un client dans la liste existante.

10. Modifiez le journal de clavardage comme vous le souhaitez, puis enregistrez ou enregistrez en tant que brouillon. Sélectionnez le nouveau client dans la liste.
    Le journal est enregistré en tant que dossier.