Traiter les appels de la campagne
Le composeur automatique 8x8 est un composeur téléphonique automatisé qui recherche et récupère une liste d’appels cibles à partir de campagnes définies par l’administrateur. Les campagnes sont assignées à des files d’attente téléphoniques sortantes, tandis que les agents sont assignés à ces files d’attente. En tant qu’agent desservant une file d’attente téléphonique sortante, vous recevez les appels de la campagne assignés à la file d’attente. La file d’attente peut être configurée en mode de prévisualisation, de numérotation progressive ou de numérotation prédictive. L’expérience d’appel varie entre les modes de prévisualisation et de numérotation progressive ou prédictive. En mode de prévisualisation, les agents peuvent consulter l’enregistrement du client, se préparer, puis accepter l’appel. Dans les campagnes d’appels progressifs et prédictifs, les agents ne sont connectés qu'à des appels en direct.
Si l’agent de 8x8 Contact Center est membre de plusieurs files d’attente et que le Chuchotement aux agents est configuré pour le locataire, Chuchotement aux agents avertit l’agent, lors de la connexion, de l’appel connecté. Supposons que John réponde à la fois aux appels d’assistance et aux appels de vente. Lors de la connexion, le système diffuse un bref message indiquant s’il s’agit d’un appel de vente ou d’assistance. En mode Réponse automatique les agents n’ont pas le temps entre les appels. Le murmure les aide à reconnaître le contexte de l’appel entrant avant même que les renseignements sur le client ne s’affichent en prévisualisation, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Les messages Chuchotement aux agents à l’agent peuvent être entendus sur les appels entrants et sortants. Chuchotement aux agents n’est joué que pour l’agent. Le chuchotement leur permet d’identifier le contexte de l’appel avant même que les informations sur le client ne s’affichent en avant-première, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Pour plus de détails, voir notre contenu sur Chuchotement aux agents.
Le Panneau de configuration de votre 8x8 Agent Workspace
La toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. indique un appel sortant et Panneau d'affichage présente les détails de la fiche du contact pour une prévisualisation rapide.
Traitement d’un appel de campagne en mode prévisualisation
Si la file d’attente sortante est en mode aperçu, l’agent peut prévisualiser la fiche du client avant d’accepter l’appel. Pendant le délai de prévisualisation, l’agent peut prévisualiser l’enregistrement puis commencer l’appel ou sauter l’appel (si cela est autorisé) pour passer à l’enregistrement suivant. Si l’agent n’entreprend aucune action, le système peut se déconnecter automatiquement s’il est configuré. Une fois l’appel connecté, l’agent traite l’appel, y met fin et termine le post-traitement. Ensuite, le journal des appels s’efface et l’appel suivant se connecte.
Traitement d’un appel de campagne en mode progressif
En mode progressif, l’agent ne recevra jamais que des appels en direct auxquels une personne a répondu. Les agents doivent être Mode de connexion permanente pour recevoir les appels de la campagne en mode progressif. Cela signifie que les appels sont automatiquement connectés dès qu’un agent est disponible. Les agents ne sont pas autorisés à rejeter ou à sauter des appels. Une fois l’appel connecté, le dossier du client est présenté à l’agent. Après avoir traité l’appel, lorsqu’un agent met fin à l’appel et termine le post-traitement, le journal des appels s’ouvre et l’appel suivant se connecte.
Traitement d’un appel de campagne en mode prédictif
L’expérience de l’agent est similaire à celle du mode progressif, dans la mesure où l’agent ne reçoit jamais que des appels en direct. Tout appel non répondu est automatiquement traité et n’est pas présenté à l’agent, ce qui lui permet de gagner du temps. Les agents doivent être Mode de connexion permanente pour recevoir les appels de la campagne en mode prédictif. Cela signifie que les appels sont automatiquement connectés dès qu’un agent est disponible. Les agents ne sont pas autorisés à rejeter ou à sauter des appels. Une fois l’appel connecté, le dossier du client est présenté à l’agent. Après avoir traité l’appel, lorsqu’un agent met fin à l’appel et termine le post-traitement, s’il est configuré, le journal des appels s’ouvre et l’appel suivant se connecte.
