Faire des appels téléphoniques sortants

En tant qu’agent 8x8 Contact Center, vous pouvez traiter des appels sortants qui sont en file d’attente ou que vous avez vous-même lancés. Les appels sortants en file d’attente sont généralement des appels de campagne proposés par le système. Lorsque vous devez joindre des contacts pour assurer le suivi de conversations ou consulter des collègues, vous pouvez simplement passer des appels téléphoniques sortants à partir du 8x8 Agent WorkspaceLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients..

• Appeler un agent
• Appeler le poste d’un utilisateur à partir de l’onglet Annuaire
• Appeler des contacts externes

L’expérience d’un appel sortant varie en fonction de votre connexion téléphonique.

• Connexion persistante ouverte : si vous utilisez une connexion persistante ouverte, il vous suffit de composer le numéro et d’attendre que le correspondant réponde.
• Connexion permanente fermée : si vous avez fermé la connexion persistante, ouvrez-la et continuez.

• Connexion à la demande : si vous utilisez une connexion téléphonique à la demande, la composition du numéro se fait en deux étapes :

  1. Saisissez ou cliquez sur un numéro à appeler. 8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace compose d’abord le numéro de téléphone de votre agent.
  2. Répondez au téléphone de votre agent. 8x8 Agent Workspace compose le numéro de téléphone externe.
     

     Remarque : la procédure en deux étapes ne s’applique que si vous avez fermé la connexion persistante ou si vous utilisez une connexion téléphonique à la demande.

     Remarque : pour une expérience d’appel plus rationalisée, vous pouvez également utiliser le téléphone logiciel intégré pour passer des appels directement à partir du navigateur. Pour plus d’informations, voir Utiliser le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace comme téléphone de bureau.

Si l’agent de 8x8 Contact Center est membre de plusieurs files d’attente et que le Chuchotement aux agents est configuré pour le locataire, Chuchotement aux agents avertit l’agent, lors de la connexion, de l’appel connecté. Supposons que John réponde à la fois aux appels d’assistance et aux appels de vente. Lors de la connexion, le système diffuse un bref message indiquant s’il s’agit d’un appel de vente ou d’assistance. En mode Réponse automatique les agents n’ont pas le temps entre les appels. Le murmure les aide à reconnaître le contexte de l’appel entrant avant même que les renseignements sur le client ne s’affichent en prévisualisation, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Les messages Chuchotement aux agents à l’agent peuvent être entendus sur les appels entrants et sortants. Chuchotement aux agents n’est joué que pour l’agent. Le chuchotement leur permet d’identifier le contexte de l’appel avant même que les informations sur le client ne s’affichent en avant-première, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Pour plus de détails, voir notre contenu sur Chuchotement aux agents.

Contactez votre superviseur pour connaître les règles de votre centre de contact concernant l’utilisation de 8x8 Agent Workspace pour faire des appels sortants.

Appeler un agent

1. Pour conseiller un agent, dans le coin inférieur gauche du panneau de contrôle, cliquez sur pour faire apparaître la liste des agents.
   
2. Cliquez sur pour appliquer des filtres si nécessaire afin de n’afficher que les agents d’un certain groupe d’agents et/ou d’un certain statut.
   
3. Sélectionnez l’agent souhaité dans la liste obtenue et survolez-la pour afficher les options de contact.
4. Cliquez sur pour passer un appel. En fonction de votre mode de connexion téléphonique, le système appelle directement la destination ou vous appelle d’abord et, une fois que vous avez répondu, appelle la destination.

Appeler le poste d’un utilisateur à partir de l’onglet Annuaire

Remarque : cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work

Pour appeler un utilisateur à l’aide du numéro de poste :

1. Sélectionnez l’onglet Répertoire en haut de l’écran Panneau d'affichage.
2. Localisez l’utilisateur que vous souhaitez appeler. Vous pouvez afficher et appeler tous les numéros de poste de votre système téléphonique.
3. Cliquez sur le numéro de poste de l’utilisateur pour lancer l’appel.

Appeler un contact externe

Vous pouvez appeler un contact externe de plusieurs façons : via le clavier de numérotation dans Panneau de configuration ou en cliquant pour composer le numéro à partir de l’enregistrement GRC. L’expérience d’appel varie en fonction du mode de connexion téléphonique.

Pour appeler un contact externe :

1. Dans Panneau de configuration :

   • Saisissez un numéro de téléphone valide dans la zone d’appel.
   • Récupérez un numéro dans le menu déroulant de l’historique des appels.
   • Cliquez sur pour ouvrir le clavier et saisir un numéro.
     
2. Cliquez sur . En fonction de votre mode de connexion téléphonique, le système appelle directement la destination ou vous appelle d’abord et, une fois que vous avez répondu, appelle la destination.
3. Si vous appelez un client à partir du système de GRC local, ouvrez l’enregistrement du client dans le Panneau d'affichage, et cliquez sur le numéro de téléphone à composer.
   
   Lorsque vous appelez un client existant, l’enregistrement du client apparaît dans Panneau d'affichage.