Vue d’ensemble de Expérience client

Dans 8x8 Contact Center, Expérience client est une application d’analyse en continu qui fournit aux gestionnaires et aux superviseurs des centres de contact une vue détaillée en temps réel de l’expérience de leurs appelants une fois que l’appel entre dans l’instance du centre de contact. Expérience client fournit une vue détaillée et agrégée de toutes les interactions d’appel vers et depuis l’instance du centre de contact.

Expérience client est conçu pour être utilisé comme outil d’analyse afin d’optimiser les conceptions IVR, les règles de routage des appels et les performances des agents, ce qui se traduit par une amélioration des services à la clientèle et une expérience positive des clients avec le centre de contact. Il se concentre sur le parcours de l’appel de bout en bout, ce qui permet de comprendre la nécessité de modifier la conception du SVI ou de poursuivre la formation des agents. Elle permet également d’évaluer les performances des agents. Le parcours de l’appelant (ainsi que ses sélections) est enregistré et mis à la disposition des superviseurs. Le superviseur du centre de contact peut examiner et évaluer les détails d’un appel individuel ou des appels reçus par un agent.

Expérience client fournit aux agents du centre de contact une vue d’ensemble des interactions propres à l’agent, ainsi qu’une vue d’ensemble de l’expérience de l’appelant une fois que l’appel est entré dans le centre de contact. Il affiche une vue détaillée des appels récents avec des options de filtrage complètes, ce qui permet aux agents d’évaluer et d’améliorer leurs performances et de trouver rapidement les informations détaillées de l’appel.

Pour profiter pleinement de cette fonctionnalité, vous devez avoir des droits de superviseur. Vous pouvez lancer 8x8 Expérience client à partir de 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients., ce qui vous évite d’avoir à vous connecter séparément.

Pour en savoir plus sur Expérience client pour les superviseurs, consultez notre contenu sur l’expérience client 8x8 pour les superviseurs.

Pour en savoir plus sur Expérience client pour les agents, consultez notre contenu sur l'expérience client 8x8 pour les agents.

Pour plus d’informations sur enquête après appel, consultez notre contenu dans l’aide à l’utilisateur de 8x8 Post Call Survey.

Fonctionnalités

Expérience client 8x8 :

  • Offre aux superviseurs des capacités d’analyse pour optimiser la conception des SVI, les règles d’acheminement des appels et les performances des agents.
  • Il en résulte une amélioration des services à la clientèle et de l’expérience des clients avec le centre de contact.
  • Donne un aperçu des interactions traitées par les agents, telles que le type et la direction de l’appel, la durée de l’appel, le nom de l’appelant, et plus encore, à l’intérieur de 8x8 Contact Center.
  • Présente une vue graphique du parcours complet de l’appelant, depuis son entrée dans le centre de contact jusqu'à la fin de l’appel.
  • Permet une recherche avancée de toutes les interactions telles que les appels entrants et sortants, les appels générés par l’agent ou le système, etc.
  • Révèle aux superviseurs les chemins IVR les plus courants utilisés par les clients dans le locataire.
  • Met en évidence pour les superviseurs les taux d’abandon des appelants à différents points du SVI et fournit des informations exploitables pour optimiser la conception du SVI.
  • Permet de télécharger des données sur les interactions au format Excel et PDF.
  • Permet d’accéder aux rapports sur les interactions numériques et de les télécharger.

Cas d’utilisation

La fonctionnalité Appels récents de permet aux superviseurs de répondre à des questions telles que :

  • Combien d’appels sont rejetés par un agent?
  • Combien de fois un appelant a-t-il été mis en attente?
  • Combien de fois un appelant a-t-il été transféré?
  • Quel est le pourcentage d’appelants qui raccrochent dans le SVI, et à quel moment?
  • Quel est le temps d’attente moyen dans la file d’attente avant qu’un appelant ne raccroche?

Connexion

Pour accéder à Expérience client dans Expérience client:

  1. Connectez-vous au 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace.
  2. Sélectionnez Ready to work (Prêt à travailler) pour vous assurer de votre disponibilité, ou sélectionnez un statut différent.
  3. Dans le Panneau de configuration, cliquez sur Menu > Customer experience (Menu > Expérience client).

    Le tableau de bord s’ouvre dans une fenêtre distincte du navigateur.

Se connecter (pour les utilisateurs de Unified Login et 8x8 Work)

  1. Si vous êtes un utilisateur 8x8 Contact Center de Unified Login et 8x8 Work, allez sur https://login.8x8.com/.
  2. Dans la page de connexion 8x8, entrez votre nom d’utilisateur ou votre courriel et cliquez sur Continue (Continuer).

  3. Le panneau d’applications de 8x8 s’ouvre et présente toutes les applications disponibles.

  4. Sélectionnez l’application Customer Experience and enquête après appel Analytics (Customer Experience and Analytics) pour la lancer.

    Remarque : si vous vous êtes déjà connecté au 8x8 Agent Workspace à partir de Panneau de configuration, cliquez sur Menu > Customer experience (Menu > Expérience client) pour lancer l’application.