Améliorer le traitement des appels de la campagne

Améliorez votre 8x8 Contact Center de votre campagne en utilisant les fonctions et services de traitement des appels ci-dessous. Certaines de ces fonctions n’apparaissent que lorsqu’elles sont activées par l’administrateur de votre centre de contact :

Numérotation automatique des appels de campagne après prévisualisation

Si la numérotation automatique est activée par l’administrateur de votre centre de contact, un aperçu de l’enregistrement de la campagne est proposé et déclenche le compte à rebours de l’aperçu. L’option de rejeter ou d’ignorer l’appel est également proposée pendant la prévisualisation. Un avis s’affiche pour alerter l’agent qu’un appel est sur le point d’être passé si vous n’effectuez pas d’action manuellement. Le système lance ensuite un appel automatiquement après la fin du compte à rebours de la prévisualisation. La durée minimale de la prévisualisation est de 15 secondes.

Activer la Mode de connexion permanente

Si l’administrateur de votre centre de contact a activé le mode de connexion permanente, lorsque vous passez un appel sortant, le Mode de connexion permanente compose immédiatement le numéro de la destination, sans qu’il soit nécessaire de répondre à l’appel à partir de votre téléphone logiciel ou de ramasser d’abord le téléphone de bureau. L’appel est immédiatement connecté. Si l’administrateur l’autorise, les agents peuvent opter pour l’option Mode de connexion permanente dans leur profil. Allez dans Menu > Profil > Paramètres > Connectivité > Mode de connexion et sélectionnez le mode souhaité. Cliquez ici pour en savoir plus.

Activer le service Answer Machine Detection (AMD)

Si votre administrateur de centre de contact a activé le service AMD pour votre campagne, il identifie les appels auxquels une machine répond et envoie un message unidirectionnel au routage d’appel pour mettre fin à l’appel et le résoudre automatiquement. Le service AMD est un service d’apprentissage, et il a besoin d’un certain temps pour constituer une bibliothèque efficace d’échantillons audio connus avant d’atteindre son efficacité maximale. Une fois la bibliothèque créée, le service AMD résout un appel traité par un répondeur plus rapidement que l’effort manuel d’un agent. Le service AMD fonctionne en conjonction avec notre nouvelle fonction Auto-TCL. Le code de transaction de ces appels s’affiche sous la forme « Répondeur détecté » dans les dossiers du système de GRC ou dans les rapports historiques.

Le service AMD résout un appel traité par un répondeur lorsque les critères d’acceptation suivants sont remplis :

  • Il y a une interaction active sur un appel sortant (les interactions non actives comprennent les numéros erronés, les numéros non utilisés, les messages système).
  • L’appel a un identifiant de campagne provenant d’une campagne pour laquelle le service AMD est activé.
  • Le temps écoulé d’un appel identifié peut être interrompu dans les limites du seuil configuré localement (deux secondes au Royaume-Uni et aux États-Unis).

Remarque : Le service AMD ne s’applique qu’aux appels acheminés par les campagnes, pas aux appels sortants placés par un agent.

Détecter les numéros de téléphone figurant sur la liste TCPA via le service Carrier Call Blocking

Si l’administrateur de votre centre de contact a activé le blocage des appels des opérateurs (CCB) pour votre campagne, le composeur de la campagne vérifie si le numéro de téléphone de l’appel sortant figure sur la liste TCPA. Lorsqu’il détecte un numéro de téléphone figurant sur la liste TCPA, le service CCB met fin à l’appel. Un code de transaction comme « Numéro de mobile bloqué » ou « Numéro exclu bloqué » est alors généré par le système et enregistré dans le journal d’appels au moyen de la fonctionnalité Auto-TCL.

Réponse automatique pour les agents :

Remarque : La Réponse automatique est actuellement en disponibilité limitée. Communiquez avec l’assistance technique 8x8 pour obtenir de l’aide.

Si l’administrateur de votre centre de contact a activé cette option Réponse automatique pour un agent et que le mode de connexion de l’agent est Persistant, chaque interaction téléphonique proposée à l’agent est automatiquement connectée, sans qu’il soit nécessaire de l’accepter manuellement. Cette nouvelle option configurable améliore l’efficacité des agents en connectant rapidement les appels et en réduisant le nombre de clics qu’un agent doit effectuer. La Réponse automatique permet également d’éviter que les agents ne rejettent ou ne manquent des appels sur leur téléphone du lieu de travail. Pour en savoir plus consultez notre contenu sur Réponse automatique.

Attribuer des codes de transaction automatiques aux campagnes

Si votre administrateur de centre de contact a activé les codes de transaction automatiques (Auto-TCL) pour votre campagne, 8x8 Contact Center attribue automatiquement des codes de transaction aux appels de la campagne lorsque le destinataire n’est pas disponible pour répondre à l’appel, ou que l’appel ne peut pas être terminé, par exemple en cas de tonalité d’occupation ou de ligne morte. Elle permet également de reconnaître les appels traités par un répondeur. L’option Auto-TCL fonctionne avec le service Answer Machine Detection (AMD) pour reconnaître ces appels et en effectuer la disposition automatique. Elle passe ensuite à l’appel suivant avec une perturbation minimale de l’agent. La fonctionnalité permet aux agents de mieux gérer leur temps. La fonctionnalité Auto-TCL doit être fournie au locataire. Les administrateurs peuvent ensuite la configurer dans le Configuration Manager.

Lorsque vous lancez une campagne, le composeur de la campagne commence à appeler les numéros fournis par le système de GRC. Lorsqu’il détecte un numéro de téléphone figurant sur la liste TCPA, le service CCB met fin à l’appel. Un code de transaction comme « Numéro de mobile bloqué » ou « Numéro exclu bloqué » est alors généré par le système et enregistré dans le journal d’appels au moyen de la fonctionnalité Auto-TCL.

Remarque : La fonctionnalité Auto-TCL ne prend en charge que les appels de campagne.

Permettre aux agents d’ignorer les appels de la campagne lorsqu’ils sont Réponse automatique

Si l’administrateur de votre centre de contact a activé l’option « Sauter la campagne », les agents ont la possibilité avec 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. de sauter les appels de la campagne lorsqu’ils sont proposés.

Pour ignorer les appels de campagne :

  1. Ouvrez une session dans 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace.
  2. Changez votre statut en Disponible.
  3. Lorsqu’un appel de campagne est proposé, cliquez sur le bouton Ignorer l’appel.
  4. Sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez ignorer l’appel et cliquez sur Confirmer la sélection. L’appel suivant vous sera proposé.