Gérer la fonction Réponse automatique

Remarque : la Réponse automatique est actuellement en disponibilité limitée. Communiquez avec l’assistance technique 8x8 pour obtenir de l’aide.

Pour améliorer encore l’efficacité du traitement des appels par les agents dans 8x8 Contact Center, nous avons introduit Réponse automatique. Avec cette nouvelle fonctionnalité, en mode de connexion persistante, chaque interaction téléphonique proposée à un agent est automatiquement connectée, sans qu’il soit nécessaire de l’accepter manuellement. Cette nouvelle option configurable améliore l’efficacité des agents en connectant rapidement les appels et en réduisant le nombre de clics qu’un agent doit effectuer. La Réponse automatique permet également d’éviter que les agents ne rejettent ou ne manquent des appels sur leur téléphone du lieu de travail. Contrairement aux modes Mode de connexion permanente ou À la demande qui n’ont pas d’indication audio, en mode Réponse automatique, les agents reçoivent une invite audio pour les alerter d’un appel lorsqu’il se connecte.

Considérations relatives à l’utilisation de la Réponse automatique :

• L’audio de l’agent peut être connecté avant qu’un avis visuel ne soit assuré sur l’écran pour l’interaction ou tout remontée de fiches peut être activé.
• Les appels d’accès direct à l’agent ou d’acheminement direct à l’agent ne sont envoyés en mode de Réponse automatique à un agent activé que si son statut est Disponible.
• Un agent en mode de Réponse automatique dont le temps de post-traitement est fixé à zéro pourrait se retrouver avec une succession ininterrompue d’appels.
• Si un superviseur est en mode de Réponse automatique et surveille un agent qui ne l’est pas, le superviseur peut être connecté en premier, mais le client continue à entendre la musique d’attente ou la sonnerie jusqu’à ce que l’agent soit connecté.
• Réponse automatique est pris en charge par 8x8 Work for Desktop. Si le dispositif n’est pas pris en charge, le système utilise par défaut la réponse manuelle standard.
• La fonction Réponse automatique est indiquée visuellement par une étiquette Réponse automatique dans le panneau de configuration, lorsque le statut est défini sur Disponible ou Travail hors ligne.
  

  Remarque : si la Réponse automatique est activée, le bouton Répondre à l’appel est absent de l’interface utilisateur lorsque les agents se voient proposer des appels.

  Remarque : la Réponse automatique n’est prise en charge que sur la ligne 1 pour les interactions téléphoniques.
  

Pour traiter les appels avec l’option Réponse automatique activée :

Dans 8x8 Agent WorkspaceLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients., si l’option Réponse automatique est activée pour un agent, celui-ci est informé de son nouveau statut dès qu’il se connecte.

1. Connectez-vous au 8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace.
2. Cliquez sur Ok dans la notification Réponse automatique. Réponse automatique est maintenant connecté.
   

Remarque : lorsque l’option 8x8 Agent Workspace est activée, le libellé Réponse automatique s’affiche dans le Panneau de configuration.

3. Changez votre statut en Disponible pour recevoir des appels.
   Lorsque Réponse automatique est activée, les agents reçoivent une alerte audio lorsqu’un appel est connecté.
   

Si vous modifiez les paramètres de votre lieu de travail, vous recevrez un appel de vérification. Vous devez valider vos nouveaux paramètres avant de recevoir des appels. Pour plus d’informations, consultez notre rubrique sur la validation des paramètres de votre lieu de travail.

Remarque : les appels de validation ne sont pas pris automatiquement.

Agencements pour le mode de connexion et les paramètres Réponse automatique

La Réponse automatique peut être combinée avec la fonctionnalité du mode de connexion permanente pour créer une combinaison activée/désactivée des deux fonctions. Les paramètres de Réponse automatique combinés à Mode de connexion permanente peuvent être configurés à plusieurs niveaux en fonction de la disponibilité des fonctionnalités :

Connexion	Comportement
Persistant activé, Réponse automatique désactivé	Mode de connexion téléphonique est à la demande et Réponse automatique est désactivé. L’agent doit donc répondre au téléphone pour chaque interaction téléphonique.
Persistant désactivé, Réponse automatique activé	Mode de connexion téléphonique est à la demande et Réponse automatique est activé, de sorte que le téléphone de l’agent se connecte automatiquement à l’interaction lorsqu’elle est proposée.
Persistant activé, Réponse automatique désactivé	Mode de connexion téléphonique est persistant, ce qui signifie que le chemin média de l’agent est toujours connecté, mais pour chaque interaction téléphonique, l’agent doit accepter l’appel.
Persistant activé, Réponse automatique activé	Mode de connexion téléphonique est persistant, de sorte que le chemin média de l’agent est toujours connecté, et que l’on répond automatiquement à l’interaction lorsqu’elle est proposée.