Répondre aux appels entrants en file d’attente

En tant qu’agent 8x8 Contact Center, vous êtes prêt à traiter les interactions téléphoniques des clients en file d’attente lorsque vous passez votre statut à Disponible. Si vous êtes affecté à une file d’attente, le système vous propose les interactions qui attendent d’être servies dans cette file. Pour une vue d’ensemble du flux d’appels entrants, voir Flux d’appels téléphoniques entrants.

Pour accepter et traiter une interaction téléphonique entrante :

  1. Si vous êtes en pause, sélectionnez Prêt à travailler dans Panneau de configuration pour changer votre statut en Disponible. Si vous travaillez hors ligne, modifiez votre statut en cliquant sur Modifier le statut .
  2. Lorsque le téléphone de votre agent sonne, le panneau d’appel s’affiche en haut de Panneau de configuration.
  3. Remarquez le compte à rebours autour de l’icône d’acceptation de l’appel . Répondez à l’appel avant l’expiration du délai. L’appel peut être accepté manuellement ou connecté automatiquement via Réponse automatique. Si Chuchotement aux agents est configurée pour votre locataire, il se peut que vous entendiez un chuchotement vous informant de l’appel connecté lors de la connexion. Pour plus de détails sur le chuchotement, voir notre contenu dans Chuchotement aux agents.
  4. Votre statut passe à Occupé. Si le système de GRC local utilise le numéro de téléphone de l’appelant pour identifier un client existant, le Panneau d'affichage affiche l’enregistrement GRC du client pour référence.

    Remarque : l’administrateur de votre centre de contact détermine l’événement qui déclenche un remontée de fiches. En fonction de la configuration, le remontée de fiches peut se produire avant ou après l’acceptation ou l’achèvement d’une interaction.

    Remarque : si remontée de fiches ne s’ouvre pas, nettoyez le cache et les témoins de votre navigateur et reconnectez-vous.

  5. Communiquez avec le client et traitez l’appel.
  6. Si cela est obligatoire, sélectionnez l’onglet Disposition et choisissez un code de transaction dans la liste.

    Remarque : si votre administrateur de centre de contact a configuré des codes pour indiquer l’objectif d’une interaction ou enregistrer le résultat d’une interaction, vous devez sélectionner les codes appropriés pour indiquer le résultat de l’appel. Pour plus d’informations, voir Sélectionner des codes de transaction.

  7. Cliquez sur Continuer.
  8. Cliquez sur pour raccrocher l’appel. Votre délai de post-traitement commence.
  9. Complétez toutes les notes en attente liées à l’appel pendant la période de post-traitement.
  10. Cliquez sur Terminer pour terminer l’appel. À l’expiration du délai, l’appel se termine automatiquement.
  11. Si vous avez raccroché l’appel avant de sélectionner un code de transaction obligatoire, cliquez sur Aller à la disposition avant de conclure l’appel pour indiquer le résultat de l’appel.
  12. Si elle est configurée par l’administrateur, la durée de post-traitement des appels directs à l’agent peut aller jusqu'à 60 minutes.
    Si l’intervalle du compte à rebours de post-traitement atteint zéro, 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. fait passer votre statut automatiquement à Disponible.

Refuser un appel entrant

Les agents peuvent rejeter une interaction si l’administrateur de votre centre de contact leur a accordé l’autorisation nécessaire. Lorsqu’un appel entrant est proposé, si vous ne pouvez pas accepter l’appel, vous pouvez cliquer sur sur le panneau d’appel pour rejeter l’appel. Votre statut passe immédiatement à Travail hors ligne.

Remarque : le bouton Rejet l’interaction est désactivé si l’administrateur du centre de contact n’a pas accordé cette autorisation. Cela empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées.