Gérer le chuchotement de l’agent

Les agents 8x8 Contact Center peuvent entendre un message audio (chuchotement) sur le contexte de l’appel qu’ils ont composé ou reçu via une file d’attente. Chuchotement aux agents est un fichier audio qui peut être téléversé et assigné par l’administrateur du locataire à une file d’attente entrante ou sortante. Chuchotement aux agents informe l’agent, lors de la connexion, de l’appel connecté. Disons que Jean répond à des appels d’assistance ainsi qu’à des appels de vente. Lorsqu’il reçoit des appels, le système diffuse un bref message indiquant s’il s’agit d’un appel de vente ou d’assistance. Chuchotement aux agents peut être mis en œuvre pour les appels entrants et sortants, comme les appels de campagne. Chuchotement aux agents n’est joué que pour l’agent. Le chuchotement leur permet d’identifier le contexte de l’appel avant même que les informations sur le client ne s’affichent en avant-première, ce qui leur permet de se préparer à l’appel.

Fonctionnalités

• Affectation à la fois aux files d’attente entrantes et sortantes.
• Alerte des agents lorsqu’un appel est en cours de connexion.
• Notification de l’agent pendant l’appel, et non du client.
• Lecture d’une invite sans interruption à l’intention des agents. Les deux parties peuvent parler pendant le murmure.
• Chuchotement aux agents n’est pas supprimé lorsque l’agent ou le client parle.
• Chuchotement aux agents peut être configuré pour tous les appels en file d’attente. Il n’est pas disponible pour les numéros composés par l’agent, les appels directs à l’agent (accès direct à l’agent/acheminement direct à l’agent) ou les appels entre agents.

Limites connues

• En mode de Réponse automatique et pendant le processus de validation d’une connexion permanente, au moment même où un appel est proposé, un agent n’entend que le bip sonore et non le murmure pour l’interaction en question.
• En Mode de connexion permanente uniquement, si l’appel prend fin avant que la lecture du murmure soit terminée, l’agent continue d’entendre le reste du murmure. En mode de connexion À la demande, le scénario ci-dessus ne s’applique pas.
• Les superviseurs entendent le murmure complet lorsqu’ils se joignent à un appel actif pour surveiller un agent et un client.
• Dans le cas des appels entrants et sortants, le murmure est diffusé à l’agent dès la connexion. Toutefois, en mode de prévisualisation, le murmure est diffusé à l’agent juste avant la connexion de l’appel.

En utilisant Chuchotement aux agents

Les appels entrants dans 8x8 Contact Center restent dans une file d’attente jusqu'à ce qu’un agent soit disponible. Lorsqu’un agent change son statut en disponible, l’appel le plus long de la file d’attente lui est proposé. Si l’agent est membre de plusieurs files d’attente et que le Chuchotement aux agents est configuré pour le locataire, Chuchotement aux agents avertit l’agent, lors de la connexion, de l’appel connecté. Chuchotement aux agents fournit un message utile à l’agent. Par exemple, en mode de Réponse automatique, les agents n’ont généralement pas de temps entre les appels. Le murmure les aide à reconnaître le contexte de l’appel entrant avant même que les renseignements sur le client ne s’affichent en prévisualisation, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Les messages Chuchotement aux agents à l’agent peuvent être entendus sur les appels entrants et sortants. Pour plus de détails, voir comment accepter des appels entrants ou faire des appels sortants.