Activer la Enquête après appel

Une enquête après appel est un questionnaire présenté à l’appelant à la fin d’un appel, généralement pour recueillir des commentaires sur la qualité du service offert par l’entreprise. Les entreprises utilisent une enquête pour recueillir les rétroactions des clients et analyser les données prélevées pour permettre d’améliorer leurs services? Vous pouvez obtenir des rétroactions sur la qualité globale du produit ou du service, connaître le degré de satisfaction de la clientèle et prendre des mesures correctives. Voici quelques questions typiques d’une enquête :

  • Satisfaction du client : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’expérience globale de notre service? »
  • Rendement des agents : « Comment évaluez-vous la qualité du service de l’agent qui vous a servi lors de l’appel ? »
  • Résolution au premier appel : « Le problème a-t-il été résolu dès le premier appel ou avez-vous appelé plus d’une fois? »
  • Taux de prescription : « Recommanderiez-vous notre service à votre famille ou à vos amis?

Fonctionnalités

  • Propose un questionnaire à l’appelant à la fin d’un appel pour prélever des rétroactions sur la qualité du service.
  • Fournit des enquêtes contrôlées par l’IVR qui sont définies par un script IVR. Le comportement et les questions des enquêtes contrôlées par le SVI ne sont pas contrôlés par les agents.
  • Les enquêtes assistées par un agent sont proposées par les agents via le transfert d’un appel vers une file d’attente téléphonique entrante ou un canal d’enquête après appel dédié.
  • Offre des enquêtes autonomes/indépendantes auxquelles les clients participent volontairement et qui sont dirigées vers l’enquête à partir d’une page web.
  • Proposer des enquêtes aux appelants pendant qu’ils sont en ligne, à la fin de l’appel, ou les rappeler plus tard.
  • Présente les questions de l’enquête sous forme d’échelle, de oui/non et de commentaires vocaux.

Pour plus de détails sur les cas d’utilisation et les questions d’enquête, consultez notre guide de l’utilisateur 8x8 Contact Center Enquête après appel.