Chaque campagne sortante de 8x8 Contact Center est dirigée au moyen d’une file d’attente sortante. La file d’attente doit définir le mode de composition qui détermine comment les appels sont traités lorsque cette file d’attente est affectée à une campagne. Il peut être réglé sur le mode avec prévisualisation, le mode progressif ou le mode prédictif.
Pour ajouter une file d’attente sortante et configurer le mode de composition :
- Ouvrez une session dans 8x8 Configuration Manager.
- Dans le menu, accédez à Files d’attente.
- Sélectionnez cette option pour ajouter une file d’attente sortante.
- Définissez les propriétés suivantes de la file d’attente.
- Entrez un nom, définissez une priorité par défaut, indiquez le pourcentage d’appels dans cette file d’attente à enregistrer.
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Mode de composition (pour les campagnes) : sélectionnez le mode de composition des campagnes dans la liste déroulante des choix. Le mode de composition définit la manière dont les appels sont traités lorsque cette file d’attente est affectée à une campagne.
Remarque : Ce mode de composition progressive ou prédictive, lorsqu’il est appliqué à une file d’attente, a une incidence sur le mode de composition dans les scénarios de rappel au moyen de l’interface API ou de la RVI.
- Composeur avec prévisualisation : offre aux agents une prévisualisation de l’enregistrement client avant la composition du numéro, soit automatiquement, soit par une action de l’agent.
- Composeur progressif : réagit à l’état des agents et utilise les données disponibles pour effectuer des appels au nom des agents en arrière-plan. Compose des numéros selon un ratio de 1:1 (un appel pour chaque agent disponible), en effectuant des appels jusqu’à ce qu’un client en direct réponde. Le risque d’abandon est réduit, mais les temps d’attente des agents sont plus élevés.
- Composeur prédictif : surveille le statut de tous les agents en vue d’une numérotation sortante performante, en prévoyant la disponibilité des agents avant qu’ils ne terminent leur appel en cours, afin de réduire au minimum les temps d’attente. Ce mode offre des contrôles de conformité intégrés pour le taux d’abandon.
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Si vous sélectionnez le mode de composition progressive ou prédictive, un avertissement de conformité du composeur vous est présenté. À l’invite de conformité du composeur, cliquez sur Accepter. Pour en savoir plus sur les règles et règlements relatifs à la conformité du composeur, cliquez ici.
Remarque : L’avertissement de conformité n’est présenté que la première fois que vous utilisez ce mode, vous invitant à l’accepter.
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Pourcentage d’abandons : lorsque vous réglez le mode de composition sur Prédictive, vous devez préciser un pourcentage acceptable pour les appels abandonnés. En mode prédictif, le composeur abaisse automatiquement la cadence de numérotation lorsque ce seuil est dépassé afin de diminuer le nombre d’appels composés et ainsi réduire le pourcentage d’appels abandonnés. Si le taux descend suffisamment au-dessous de l’objectif, c’est le contraire qui se produit, et le composeur continue à augmenter la cadence jusqu’à ce que le pourcentage maximum soit atteint ou que tous les agents soient occupés.
Remarque : Ce champ ne s’applique qu’au mode de numérotation prédictive.
- Sélectionnez le fichier audio pour le murmure à l’agent. Ce fichier audio est diffusé à l’agent lorsqu’il accepte un appel de la file d’attente. Il est généralement utilisé pour rappeler rapidement à l’agent l’intention ou le contexte de l’appel. Apprendre comment ajouter un fichier audio pour le murmure à l’agent.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les propriétés de la file d’attente.
- Passez aux étapes suivantes pour désigner les membres desservant la file d’attente, pour ajouter des règles de priorité d’interaction et pour définir un niveau de service pour la file d’attente.
Un message indique que la file d’attente a été créée avec succès. En savoir plus sur la création d’une file d’attente téléphonique sortante.
