Modes de numérotation

Le mode de numérotation d’une campagne détermine le rythme auquel les appels sont composés et mis en communication avec les contacts. Que vous souhaitiez premièrement connecter les appels aux agents, puis composer le numéro des contacts, ou que vous souhaitiez connecter les agents aux appels qui reçoivent une réponse en direct, les modes de numérotation offrent des options qui répondent aux besoins de votre entreprise.

Avant la version 9.12 de 8x8 Contact Center, 8x8 Auto Dialer était disponible en mode de numérotation avec prévisualisation. Dans la version 9.12, nous avons introduit les modes de numérotation progressive et prédictive.

En mode de numérotation avec prévisualisation, les agents se voient présenter les enregistrements client pour les prévisualiser avant de composer le numéro. L’agent a le choix entre sélectionner le numéro de téléphone et lancer l’appel, rejeter l’appel ou l’ignorer s’il est autorisé à le faire, et visualiser l’enregistrement client suivant. Si aucun choix n’a été effectué dans un délai prédéfini, le système appelle automatiquement le client, à condition que l’action d’appel soit configurée dans les propriétés de la campagne. Si l’agent choisit d’ignorer l’appel, l’enregistrement suivant est présenté, et la procédure est répétée jusqu’à ce que tous les enregistrements de la campagne soient épuisés.

Le mode de numérotation avec prévisualisation est le plus adapté aux campagnes qui nécessitent une préparation avant la conversation. Par exemple, pour un appel de vente complexe où l’agent doit décider de la meilleure approche à adopter pour l’appel, la numérotation avec prévisualisation est la plus adaptée.

Le schéma ci-dessous montre le flux des appels en mode de numérotation avec prévisualisation. L’agent visualise l’enregistrement client et commence l’appel. L’agent peut prévisualiser et rejeter l’appel, ce qui l’oblige à partir en pause. L’agent peut ignorer (si cela est autorisé) l’appel proposé et passer à l’enregistrement suivant.

La numérotation avec prévisualisation permet aux agents de visualiser les renseignements dont ils ont besoin pour servir efficacement les clients, grâce à un historique complet des interactions précédentes avec les clients et des notes à consulter avant de les appeler. Cette expérience peut varier si vous utilisez Salesforce dans la configuration des appels sortants. La numérotation avec prévisualisation fournit aux agents un contexte suffisant pour effectuer l’interaction, au lieu d’attendre des agents qu’ils recueillent le contexte au cours de l’appel.

La numérotation avec prévisualisation permet au système de lancer l’appel si l’agent ne le fait pas, et améliore la productivité de l’agent grâce au service Answer Machine Detection, à la connexion permanente de l’agent, aux codes de transaction automatiques pour les appels sans réponse, et au service Carrier Call Blocking pour les numéros figurant sur les listes de numéros exclus avant la connexion.

Composeur avec prévisualisation de 8x8 :

Le composeur progressif de 8x8 est un système de numérotation téléphonique automatisé qui ne connecte les agents qu’aux appels auxquels répond une personne en direct. Le système régule automatiquement le rythme de la composition et ne compose le numéro que lorsqu’un agent est disponible. Le composeur élimine automatiquement les lignes occupées, les répondeurs et les appels sans réponse afin que les agents soient mis en relation avec un interlocuteur en direct.

La méthode de numérotation progressive est simple. À chaque instant, nous calculons le nombre d’agents qui sont disponibles et peuvent recevoir des appels à ce moment-là. Le nombre d’appels correspondant est effectué.

Le composeur progressif de 8x8 :

  • Automatise le processus fastidieux de composition des numéros et supprime la nécessité d’une numérotation manuelle.
  • Réduit le temps d’attente, élimine les erreurs de numérotation manuelle et augmente considérablement la productivité.
  • Connecte uniquement les appels qui reçoivent une réponse en direct aux agents.
  • S’assure que chaque appel sortant connecté est remis à un agent disponible.
  • Détecte les appels avec signal d’occupation, les répondeurs et les numéros déconnectés et en effectue la disposition automatique à l’aide de codes de conclusion.
  • Prend en charge la composition séquentielle d’un maximum de 22 numéros de téléphone pour chaque contact de la liste d’appels.

Le schéma ci-dessous montre le flux des appels en mode de numérotation progressive.

Le mode de numérotation progressive est plus efficace que la méthode de prévisualisation, car il connecte les agents aux appels en cours et filtre automatiquement les appels manqués. D’autre part, les agents n’ont pas la possibilité de prévisualiser l’appel et de s’y préparer.

Le composeur prédictif de 8x8 lance des appels sortants en fonction d’un ratio de numérotation prédéfini avant que l’agent ne soit libre de traiter l’appel suivant. La numérotation prédictive est le mode de numérotation le plus productif et le plus dynamique. En mode de numérotation prédictive, le système compose plusieurs enregistrements simultanément et connecte les appels qui reçoivent une réponse aux agents. Les appels sans réponse sont acheminés automatiquement au moyen des codes de conclusion appropriés.

Le composeur prédictif utilise un algorithme complexe qui fait en sorte que les agents soient aussi productifs que possible. Il prédit le rythme auquel il trouvera des appels en cours et ajuste le nombre d’appels surnuméraires de manière qu’un agent soit disponible pour traiter les appels. Dès qu’un agent a terminé un appel, il peut passer immédiatement à l’appel suivant. Si vous souhaitez maximiser le temps de discussion des agents, le mode de numérotation prédictive donne généralement les meilleurs résultats. Il améliorera considérablement l’efficacité des agents et la productivité des campagnes.

Le schéma ci-dessous montre le flux des appels en mode de numérotation progressive.

Fonctionnalités

Le composeur prédictif de 8x8 offre les fonctionnalités suivantes :

  • Compose plus d’appels que le nombre d’agents disponibles, en ne présentant aux agents que les appels qui reçoivent une réponse en direct.
  • Estime le nombre d’appels à passer, afin que les agents inactifs soient occupés à traiter des appels en cours le plus rapidement possible.
  • Automatise la composition des appels de la campagne, en succession rapide.
  • Prend en charge la composition séquentielle d’un maximum de 22 numéros de téléphone pour chaque contact de la liste d’appels.
  • Permet aux administrateurs de campagne de personnaliser (à partir de la valeur par défaut de 3 %) le taux d’abandon, qui correspond au taux d’abandon des appels en raison de la non-disponibilité des agents.
  • Permet aux administrateurs de campagne de personnaliser la durée de la sonnerie (15 secondes par défaut); généralement, lorsque le taux de réponse est faible, les clients souhaitent augmenter la durée de la sonnerie.
  • Détecte les appels sans réponse, tels que les répondeurs, les mauvais numéros, les numéros occupés ou sans réponse, et en effectue la disposition automatique.
  • Permet aux administrateurs de campagne de personnaliser le nombre de tentatives de rappel que le système effectue pour les appels sans réponse et les appels abandonnés.
  • Améliore l’efficacité des agents et la productivité des campagnes grâce au service Answer Machine Detection, à la connexion permanente des agents et au service Carrier Call Blocking.
  • Surveille les statistiques d’appel en temps réel en utilisant l’algorithme de régulation du rythme.
  • Prend en charge des messages audio de type Safe Harbor pour les appels abandonnés.

Risques

La numérotation prédictive apporte sans doute un gain de performance significatif aux centres d’appels, mais elle peut donner lieu à des appels connectés avec des personnes en direct pour lesquels aucun agent n’est disponible. Dans ce scénario, le composeur vous permet d’atténuer le risque en diffusant un message préenregistré de type Safe Harbor. Le message doit généralement donner le nom l’entreprise qui mène la campagne ou l’entreprise pour le compte de laquelle l’appel est effectué, fournir un numéro de rappel gratuit ou à coût standard, et ne contenir aucun renseignement de commercialisation ou de vente.

  • Appel abandonné : si l’appel en cours n’est pas connecté à un agent disponible dans les deux secondes, mais qu’il diffuse un message préenregistré de type Safe Harbor, il est considéré comme un appel abandonné.
  • Appel silencieux : si l’appel en cours n’est pas connecté à un agent disponible dans les deux secondes, et qu’il ne diffuse pas de message préenregistré de type Safe Harbor, il est interrompu. Il est considéré comme un appel silencieux.

Les composeurs prédictifs sont couramment utilisés pour le télémarketing, les études de marché, le recouvrement de créances et le suivi du service à la clientèle.

Étapes suivantes

Après avoir passé en revue les capacités de chaque mode de numérotation, vous êtes maintenant prêt à commencer à configurer 8x8 Auto Dialer. Apprendre à configurer le composeur.