Accorder des droits de superviseur
- Créer et supprimer des catégories et des réponses de FAQ.
- Surveiller les agents, les files d’attente, les groupes et les campagnes.
- Créer et exécuter des rapports historiques pour les indicateurs du centre d’appels.
En plus des fonctions de supervision, les superviseurs peuvent choisir d’effectuer certaines opérations auxquelles les agents ont accès, comme la configuration du profil de l’agent, ou au moins d’en guider et d’en valider l’utilisation. Il s’agit notamment des fonctionnalités facultatives suivantes :
- Supprimer les enregistrements client et dossier du Système de GRC local.
- Extraire et supprimer les interactions par courriel en attente d’une file d’attente.
- Utiliser l’onglet Surveillance pour retirer des agents des affectations de file d’attente.
Les administrateurs de 8x8 Contact Center accordent des privilèges de superviseur à un agent et lui permettent de surveiller les groupes, les files d’attente et les campagnes dans le 8x8 Configuration Manager et par Agents > Superviseur.
Pour activer la capacité de supervision d’un agent :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Utilisateurs.
- Trouvez un
. - Ouvrez l’onglet Superviseur.
- Sélectionnez Cet utilisateur est un superviseur.
-
Ouvrez les onglets Files d’attente, Groupes et Campagnes pour poursuivre la configuration.
Le tableau suivant résume les options disponibles sous l’onglet Superviseur dans les pages Files d’attente, Groupes et Campagnes :Option de l’onglet Superviseur Description Cet utilisateur est un superviseur Si cette option est activée, l’utilisateur se voit accorder des droits de superviseur. Permettre à ce superviseur de surveiller les appels Si cette option est activée, le superviseur peut se joindre aux appels téléphoniques des agents en cours à des fins de surveillance. Restreindre les privilèges de rapport Si cette option est activée, elle limite les données qu’un superviseur peut visualiser dans les rapports historiques. Le superviseur voit les groupes et les files d’attente qu’il surveille, ou dont il est membre. Tout affecter Si cette option est activée, l’agent est affecté à l’ensemble des files d’attente, des groupes ou des campagnes disponibles définis dans le locataire. Support Cette option affiche le type de support de la file d’attente comme Clavardage, Courriel, Téléphone sortant, Téléphone entrant ou Messagerie vocale. Nom Cette option affiche le nom d’une file d’attente, d’un groupe ou d’une campagne, comme Canal de clavardage ou File d’attente d’assistance. Priorité par défaut Cette option indique le numéro de priorité de la file d’attente défini sous Files d’attente > Propriétés > Priorité par défaut. Ce numéro détermine la priorité de toutes les interactions pour une file d’attente, où 1 précise la priorité la plus faible et 10 la priorité la plus élevée.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Définir les propriétés de la file d’attente téléphonique entrante.Nombre d’agents Cette option indique le nombre d’agents dans un groupe. Commentaire Cette option affiche la description ou le commentaire d’un groupe saisi lors de la création d’un groupe et sous Groupe > Généralités. Statut Cette option indique le statut de la campagne, comme terminé, en cours ou arrêté. Activé Cette option indique si la campagne est activée. File d’attente Cette option affiche la file d’attente associée à une campagne. Vous pouvez préciser la file d’attente dans Campagne > Propriétés. Identifiant de l’appelant Cette option affiche l’identification de l’appelant de la campagne précisé lors de la définition de la campagne. L’identification de l’appelant de la campagne peut être un numéro de canal. Objet de GRC Cette option affiche l’objet de GRC de la campagne, comme le client, précisé lors de la définition de la campagne. Affecté Si cette option est sélectionnée, elle affecte un agent à la file d’attente, au groupe et à la campagne sélectionnés. - Cliquez sur Enregistrer.
Voir également
