Suivi de plusieurs clavardages

Pour assurer le suivi de plusieurs clavardages en cours, une liste de clavardage est gérée pour les clavardages des clients et les clavardages des agents. La séance de clavardage avec le client commence dès que vous acceptez le clavardage. Un clavardage de client s’affiche dans la liste des clients, tandis qu’un clavardage d’agent s’affiche dans la liste des agents. Lorsqu’un nouveau clavardage est proposé à un agent, la liste des clavardages est mise à jour pour afficher cette nouvelle entrée au bas du groupe approprié. L’interaction acceptée la plus ancienne est affichée en haut, suivie des autres interactions de clavardage dans cette commande.

Remarque : en tant qu’agent, vous pouvez traiter jusqu'à six clavardages simultanés avec des clients et un nombre illimité de clavardages avec des agents. Si l’agent sélectionne un clavardage, les informations relatives au client, telles que son courriel, son nom et son adresse IP, s’affichent dans la fenêtre de clavardage.

Gérer les clavardages entre clients et agents en cas d’interruption du service

Dans 8x8 Agent WorkspaceLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients., lorsqu’un client abandonne son clavardage avec l’agent, l’interaction reste dans la liste des clients en attendant d'être examinée par l’agent. Lorsque l’agent est reconnecté à 8x8 Contact Center, les interactions actives et celles qui ont été abandonnées par le client sont mises à jour avec le statut correct. Les interactions restent dans la liste des clients jusqu'à ce que l’agent les reconnaisse et soit prêt à conclure.

Dans les dossiers suivants, l’agent a plusieurs interactions de clavardage simultanées. Qu’il y ait eu un problème de connexion ou que le client ait simplement abandonné l’interaction de clavardage, l’agent peut voir les dernières interactions avec le client dans la liste. Pour éviter les interactions fantômes, cliquez sur chaque client pour connaître l’état de l’interaction. Mettez fin au clavardage en toute sécurité et passez au post-traitement.

Cas d’utilisation 1

L’agent a deux interactions en cours avec les clients A et B. Alors que l’agent est concentré sur le clavardage avec le client B, le client A abandonne le clavardage. L’icône du clavardage affiche un point d’exclamation pour indiquer que l’interaction est terminée. Le temps de post-traitement pour le client A se termine, mais l’interaction avec le client A ne disparaît pas de la liste des clients pendant que l’agent se concentre sur le client B. Lorsque l’agent clique sur le client A dans la liste des clavardages, il voit un message indiquant que l’interaction est terminée, mais qu’il peut toujours consulter la conversation. Les clavardages restent dans la liste jusqu'à ce que l’agent termine le processus de clôture.

Cas d’utilisation 2

L’agent a deux interactions en cours avec les clients A et B. Alors que l’agent est concentré sur le clavardage avec le client B, il y a une interruption de service et l’agent perd la connectivité pendant quelques minutes. Un message s’affiche dans la fenêtre de clavardage, indiquant que l’agent est déconnecté. Le service est sauvegardé et toutes les interactions restent dans la liste. Si l’agent envoie un message lorsque le système perd la connectivité et que le message n’est pas envoyé, un message « Non délivré » s’affiche dans la fenêtre de clavardage. Lorsque les problèmes de connectivité sont résolus, l’agent peut choisir de renvoyer le message au client. Les clavardages restent dans la liste jusqu'à ce que l’agent termine le processus de clôture.