Gérer plusieurs clavardages

Les agents 8x8 Contact Center peuvent gérer simultanément plusieurs clavardages avec des clients et des agents. Votre statut doit être Disponible pour accepter le premier clavardage. Après avoir accepté le premier clavardage, votre statut passe à Occupé. En fonction du nombre d’interactions autorisées, les demandes de clavardage continuent d'être proposées à l’agent jusqu'à ce qu’il atteigne le nombre maximum de clavardages clients autorisés. Lorsqu’une nouvelle demande de clavardage est proposée, un avis apparaît indiquant une demande entrante. En même temps, le client reçoit un message lui demandant de patienter jusqu'à ce qu’un agent soit disponible. Vous pouvez accepter ou, si cela est autorisé, refuser le clavardage. Lorsque vous acceptez un clavardage, le système vérifie s’il s’agit d’un client existant et passe votre statut à Occupé. Si un enregistrement GRC correspondant est trouvé, la fiche détaillée du client est présentée à l’agent dans un onglet séparé. En l’absence d’enregistrement correspondant, une nouvelle fiche client s’ouvre.

L’agent peut maintenant clavarder avec le client et être ouvert pour traiter d’autres demandes de clavardage.

Plusieurs clavardages sont possibles :

Remarque : il faut faire partie du même groupe fonctionnel pour pouvoir voir et clavarder avec un autre agent.

Remarque : votre administrateur de 8x8 Contact Center peut configurer chaque agent pour qu’il gère jusqu'à six clavardages avec des clients, et un nombre illimité de clavardages avec d’autres agents du même locataire.

Tableau des clavardages multiples

Pour comprendre et gérer les clavardages multiples dans 8x8 Contact Center, consultez le tableau suivant pour connaître les icônes d’état présentes dans le clavardage multiple :

Icône Description

Accepter le clavardage proposé au client.

Rejeter le clavardage proposé.

Indique qu’un clavardage de client est arrivé. Il indique également que l’agent a répondu et attend une réponse du client.
Indique que le clavardage arrivé a dépassé l’accord de service à la clientèle (SLA) visé.

Indique que le client a envoyé un nouveau message de clavardage et attend la réponse de l’agent. Le cercle orange indique le nombre de messages non lus envoyés par le client depuis la dernière réponse.

Indique que le client a envoyé un nouveau message de clavardage et attend la réponse de l’agent. Le cercle rouge indique que la réponse a dépassé le SLA, et l’arrière-plan clignote en orange jusqu'à ce que l’agent accède au clavardage.
Indique que le message de clavardage n’a pas été transmis au client.

Indique que l’interaction de clavardage s’est terminée et qu’elle est en cours de post-traitement. L’arrière-plan clignote en rouge jusqu'à ce que l’agent termine le processus de clôture.

Indique que les agents peuvent choisir de ne plus recevoir de nouvelles interactions avec les clients. Lorsqu’il est sélectionné, le texte devient Reprendre, afin de permettre aux agents de choisir le moment où ils seront prêts à recevoir de nouvelles interactions de clavardage avec des clients.

Remarque : les clavardages d’agent à agent peuvent toujours avoir lieu.

Indique qu’un clavardage d'agent à agent est en cours et que le statut de l’agent est disponible.

Indique qu’il y a un clavardage d'agent à agent actif. Le cercle orange indique le nombre de messages non lus envoyés par l’agent depuis la dernière réponse.
Indique qu’un clavardage d'agent à agent est en cours et que le statut de l’agent est occupé.
Indique qu’un clavardage d'agent à agent est en cours et que le statut de l’agent indique qu’il travaille hors ligne.
Indique qu’un clavardage d'agent à agent est en cours et que le statut de l’agent est en pause.
Indique que le statut de l’agent est hors ligne.

Le diagramme suivant présente les icônes d’état des clavardages multiples du point de vue d’un agent :