Traiter les interactions par textos du 8x8 Contact Center

Le texto est devenu un canal de communication prisé dans le service à la clientèle. En tant qu’agent du 8x8 Contact Center, vous pouvez interagir avec les clients par texto. Les textos reçus des clients sont dirigés vers les files d’attente de clavardage par texto. En tant que membre d’une file d’attente de clavardage, vous recevez ces messages et interagissez avec les clients à l’aide de l’interface de clavardage dans 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients.. En tant qu’agent, vous pouvez consulter les dossiers d’un client si ce dernier est existant, afficher les dossiers en cours et voir l’historique des interactions pour gérer la conversation de manière efficace.

8x8 Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité pour améliorer notre offre numérique qui permet aux agents d’envoyer des textos sortants aux clients. Grâce à cette amélioration, les agents peuvent communiquer plus efficacement avec les clients. Par exemple, pendant qu’ils sont en appel avec le client, les agents peuvent envoyer un texto pour confirmer cette commande ou référencer un dossier. Pendant qu’il travaille sur un dossier entrant, un agent peut envoyer un texto demandant au client de le joindre par clavardage ou par téléphone.

Disponibilité

Les canaux de textos pour la réception de textos peuvent être configurés dans 30 pays. Pour en savoir plus, consultez notre liste des pays pris en charge. Les messages textes peuvent être envoyés vers la plupart des pays du monde (veuillez noter que le coût de l’envoi de messages vers différents pays varie en fonction du pays, les États-Unis et le Canada étant les moins chers).

Fonctionnalités

  • Se connecter et communiquer : en tant qu’agents du centre de contact, utilisez les textos pour communiquer avec les clients en temps réel. Les agents ne peuvent pas initier les textos.
  • Acheminer les messages : les textos sont acheminés au moyen de files d’attente de clavardage, selon les compétences et la disponibilité des agents. Ces messages sont ensuite dirigés vers les agents disponibles selon les règles, les horaires et les compétences.
  • Dialoguer efficacement avec les clients : effectuez plusieurs tâches en même temps et améliorez votre productivité en traitant les textos de jusqu’à six clients à la fois.
  • Traiter les interactions plus efficacement : améliorez votre efficacité en accédant au dossier du client au moyen des fenêtres contextuelles. Lorsqu’un client existant envoie un message, il est possible de consulter rapidement l’enregistrement du client concerné et de prendre connaissance des dossiers récents.
  • Suivre l’activité passée : enregistrez les interactions par texto dans une transcription de clavardage et, pour future référence, associez-la automatiquement en tant que dossier à l’enregistrement client correspondant. Les agents mettent toujours fin aux interactions par texto.
  • Envoyer des textos : en tant qu’agent, vous pouvez envoyer des textos sortants aux clients. Les textos initiés par l’agent offrent les avantages suivants :
    • Envoyer un texto autonome dans le cadre d’une interaction.
    • Envoyer un message à un client pendant une interaction avec lui (appel téléphonique ou clavardage).
    • Sélectionner un numéro de canal à partir duquel envoyer le message et sélectionner le numéro de téléphone du client à qui envoyer le message.
    • Envoyer un message standard à partir de la base de connaissances ou rédiger un message personnalisé.
    • Les messages sont envoyés au téléphone du client à partir du numéro de canal sélectionné.
    • Les réponses des clients aux messages sont acheminées par le canal de textos.

Limites

  • Actuellement, nous ne prenons pas en charge la messagerie texto vers les numéros à composition abrégée. Nous prenons en charge la messagerie vers les numéros de téléphone ordinaires et sans frais.
  • La messagerie texte ne prend pas en charge les images ou les émojis. Seulement le texte brut est pris en charge.
  • Les réponses des clients aux messages initiés par l’agent ne sont pas dirigées vers l’agent, à moins qu’une file d’attente de textos dédiée ne soit configurée pour l’agent.
  • La messagerie de groupe n’est actuellement pas prise en charge pour les textos sortants.
  • Pour les textos sortants, un canal de textos doit être configuré avec un numéro pour cette région.
  • Pour envoyer un message pendant un appel, un code de disposition doit être configuré.
  • Les identifiants alphanumériques d’expéditeur ne sont pas disponibles.
  • Le message ne s’affichera pas dans le QMSA.
  • Les messages MMS ne sont pas pris en charge.

Avant de commencer

Pour recevoir des textos dans 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace, vous devez :

  • Être membre de la file d’attente de clavardage vers laquelle le clavardage est acheminé.
  • Votre statut doit être en mode « Disponible ».