Traiter les interactions avec textos Centre d'appels 8x8

Le texto est devenu un canal de communication prisé dans le service à la clientèle. En tant qu'agent Centre d'appels 8x8, vous pouvez interagir avec les clients via les canaux textos. Les messages textos reçus des clients sont dirigés vers les files d'attente de clavardage via les canaux textos. En tant que membre d'une file d'attente de clavardage, vous recevez ces messages et interagissez avec les clients à l'aide de l'interface de clavardage dans 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents Centre d'appels 8x8 de recevoir et de traiter les interactions avec les clients.. En tant qu'agent, vous pouvez consulter les dossiers des clients si le message provient d'un client existant, vérifier les dossiers en cours et l'historique des interactions pour gérer la conversation de manière efficace.

Centre d'appels 8x8 a introduit une nouvelle fonctionnalité pour améliorer notre offre numérique qui permet aux agents d'envoyer des messages textos sortants aux clients. Grâce à cette amélioration, les agents peuvent communiquer plus efficacement avec les clients. Par exemple, pendant qu'ils sont en appel avec le client, les agents peuvent envoyer un message textos pour confirmer cette commande ou référencer un dossier. Pendant qu'il travaille sur un dossier entrant, un agent peut envoyer un message textos demandant au client de le contacter par clavardage ou par téléphone.

Disponibilité

Des canaux de texto pour la réception de messages textes peuvent être configurés dans 30 pays (En savoir plus). Les messages textes peuvent être envoyés vers la plupart des pays du monde (veuillez noter que le coût de l’envoi de messages vers différents pays varie en fonction du pays, les États-Unis et le Canada étant les moins chers).

Fonctionnalités

  • Se connecter et communiquer : En tant qu'agents du centre de contact, utilisez les messages textos pour communiquer avec les clients en temps réel. Les agents ne peuvent pas initier les messages textos.
  • Acheminer les messages : En fonction des compétences des agents, acheminer les messages textes au moyen des files d’attente de clavardage vers les agents disponibles. Ces messages sont ensuite dirigés vers les agents disponibles en fonction des règles/plannings/compétences.
  • Dialoguer efficacement avec les clients : Soyez multitâche et maximisez votre productivité en traitant les messages textos d'un maximum de six clients à la fois.
  • Traitez les interactions plus efficacement : Accroître l'efficacité en accédant au dossier du client par le biais de la fonction « Fenêtre contextuelle ». Lorsqu’un client existant envoie un message, il est possible de consulter rapidement l’enregistrement client concerné et de prendre connaissance des dossiers récents.
  • Suivre l’activité passée : Enregistrer les interactions par texto dans une transcription de clavardage et les relier automatiquement sous forme de dossier au bon enregistrement client aux fins de référence ultérieure. Les agents mettent toujours fin aux interactions par texto.
  • Envoyer des textos : En tant qu'agent, vous pouvez envoyer des messages textos sortants aux clients. Les textos initiés par l'agent offrent les avantages suivants :
    • Envoyer un message textos autonome dans le cadre d'une interaction.
    • Envoyez un message à un client pendant une interaction avec lui (appel téléphonique ou clavardage).
    • Sélectionner un numéro de canal à partir duquel envoyer le message et sélectionner le numéro de téléphone du client à qui envoyer le message.
    • Envoyer un message standard à partir de la base de connaissances ou tapez un message personnalisé.
    • Les messages seront envoyés au téléphone du client à partir du numéro de canal sélectionné.
    • Les réponses des clients aux messages seront acheminées via le canal textos.

Limites

  • Actuellement, nous ne prenons pas en charge la messagerie texto vers les numéros à composition abrégée. Nous prenons en charge la messagerie vers les numéros de téléphone ordinaires et sans frais.
  • La messagerie texte ne prend pas en charge les images ou les émojis. Il s’agit uniquement de texte simple.
  • Les réponses des clients aux messages initiés par l'agent ne sont pas dirigées vers l'agent, à moins qu'une file d'attente textos dédiée ne soit configurée pour l'agent.
  • La messagerie de groupe n'est actuellement pas prise en charge pour les textos sortants.
  • Pour les textos sortants, un canal textos doit être configuré avec un numéro pour cette région.
  • Pour envoyer un message pendant un appel, un code de disposition doit être configuré.
  • Les identifiants alphanumériques d'expéditeur ne sont pas disponibles.

Avant de commencer

Pour recevoir des messages textes dans 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace, vous devez :

  • Être membre de la file d'attente de clavardage vers laquelle le clavardage est acheminé.
  • Vous placer dans l'état « Disponible »