Les appels entrants dans 8x8 Contact Center restent dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Lorsqu’un agent change son statut pour devenir disponible, un appel en file d’attente lui est proposé. 8x8 Contact Center recherche dans la base de données système de GRC local les dossiers existants sur la base de l’Identifiant de l’appelant, du numéro de compte, du numéro de dossier ou de toute autre donnée arbitraire transmise au cours de l’interaction. La recherche sur la base de données arbitraires nécessite une personnalisation du flux de travail de la GRC et du SVI externe (eIVR).
Si l’appelant est un client existant, le dossier client ou dossier pertinent est présenté à l’agent par l’intermédiaire de remontée de fiches. La remontée de fiches d’un enregistrement correspondant se produit avant ou après l’acceptation d’une interaction par l’agent, en fonction de remontée de fiches configurés par l’administrateur. L’agent traite l’appel et sélectionne des codes de transaction pour indiquer la suite donnée à l’appel. La sélection des codes de transaction peut être facultative ou obligatoire en fonction des paramètres. À la fin de l’appel, l’agent dispose d’un temps de post-traitement pour une synthèse finale avant que l’appel ne prenne fin. Si les codes sont obligatoires, l’appel reste en mode post-traitement jusqu’à ce que les codes soient sélectionnés.
À la fin de l’appel, 8x8 Contact Center peut créer un journal d’appel automatique. Si l’administrateur a configuré un journal automatique, l’un des événements suivants se produit :
- remontée de fiches journal automatique en mode affichage
- remontée de fiches journal automatique en mode édition
- Sans remontée de fiches
Remarque : Les journaux automatiques d’interaction doivent être configurés par l’administrateur.
Chuchotement aux agents
Si l’agent de 8x8 Contact Center est membre de plusieurs files d’attente et que le Chuchotement aux agents est configuré pour le locataire, Chuchotement aux agents avertit l’agent, lors de la connexion, de l’appel connecté. Supposons que John réponde à la fois aux appels d’assistance et aux appels de vente. Lors de la connexion, le système diffuse un bref message indiquant s’il s’agit d’un appel de vente ou d’assistance. En mode Réponse automatique les agents n’ont pas le temps entre les appels. Le murmure les aide à reconnaître le contexte de l’appel entrant avant même que les renseignements sur le client ne s’affichent en prévisualisation, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Les messages Chuchotement aux agents à l’agent peuvent être entendus sur les appels entrants et sortants. Chuchotement aux agents n’est joué que pour l’agent. Le chuchotement leur permet d’identifier le contexte de l’appel avant même que les informations sur le client ne s’affichent en avant-première, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Pour plus de détails, voir notre contenu sur Chuchotement aux agents.
Acheminement direct à l’agent
Si un agent 8x8 Contact Center est configuré pour les appels DAR (Direct Agent
Les agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Routing), l’appelant est invité à saisir un numéro d’accès direct valide. L’appel est alors directement dirigé vers l’agent, quel que soit son statut actuel. Si l’agent n’est pas disponible, l’appel est transféré vers la boîte vocale de l’agent. Les appelants ont la possibilité de dévier leurs appels s’ils préfèrent ne pas laisser de message vocal à l’agent. Une fois l’appel accepté par l’agent, le statut de l’agent passe à « occupé ». L’agent dispose alors de 60 minutes de post-traitement après avoir mis fin à l’appel, pour terminer les notes ou les actions en suspens liées à l’appel.
Les appels peuvent être transférés aux agents même si le statut de l’agent est occupé, en pause, hors ligne ou déconnecté. Les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent configurer le transfert des appels uniquement si le statut de l’agent est disponible.
