Clavardage entre clients et agents

En tant qu’agent 8x8 Contact Center, vous pouvez clavarder avec un maximum de six clients. Vous devez faire partie d’une file d’attente pour recevoir les clavardages qui arrivent dans cette file. Lorsqu’un clavardage de client arrive dans la file d’attente, il est proposé à l’agent disponible qui a attendu le plus longtemps.

Fonctionnalités

  • Les agents peuvent clavarder avec un maximum de six clients.
  • Les agents peuvent accepter ou rejeter les clavardages entrants.

    • Remarque : le bouton Rejet l’interaction est désactivé si l’administrateur du centre de contact n’a pas accordé cette autorisation. Cela empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées.

  • Le clavardage est proposé à l’agent disponible qui a attendu le plus longtemps dans la file d’attente.
  • Les agents peuvent accéder au courriel, au nom et à l’adresse IP du client à partir de la fenêtre de clavardage.

Avant de commencer

Tout d’abord, vous devez vérifier si vous faites partie d’une file d’attente pour recevoir les clavardages :

  1. Connectez-vous au 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients..

  2. Cliquez sur Prêt à travailler pour démarrer la séance.

  3. Allez dans Mes files d’attente assignées dans le Panneau de configuration Activez la file d’attente souhaitée et cliquez sur Confirmer les sélections.
    -OU-
    Allez dans Changer de statut > Mon profil > Files d’attente. Activez la file d’attente média souhaitée, telle que la file d’attente du clavardage ou du téléphone entrant, et cliquez sur Enregistrer les files d’attente.

Remarque : vous êtes en mesure de modifier les paramètres de Mon profil ou des files d’attente qui vous sont attribuées si l’administrateur de votre locataire vous y autorise.

Traiter les clavardages des clients

Pour traiter les clavardages des clients :

  1. Cliquez sur l’option de menu Statut et changez votre statut en Disponible.

    L’avis de clavardage dans Panneau de configuration indique une interaction par clavardage entrant.

  2. Prévisualisez les détails de l’enregistrement et cliquez sur pour accepter le clavardage.

    Remarque : le bouton de rejet de l’interaction est désactivé si l’administrateur de votre centre de contact n’en a pas accordé l’autorisation. Cela empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées.

    Remarque : si vous refusez le clavardage ou si vous ne l’acceptez pas avant l’expiration de l’intervalle d’acceptation, votre statut passe à Travail hors ligne ou en pause.

  3. Si le clavardage entrant provient d’un client existant, le dossier du client ou de l’affaire s’affiche pour prévisualisation. Si le client a fourni des informations sur son compte ou son dossier lors de l’ouverture du clavardage, 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace accède à l’enregistrement approprié et le présente pour prévisualisation. Le comportement remontée de fiches peut varier en fonction des paramètres.

    Remarque : si remontée de fiches ne s’ouvre pas, nettoyez le cache et les témoins de votre navigateur et reconnectez-vous.

  4. Si la demande émane d’un nouveau client, un formulaire de saisie d’un nouvel enregistrement client s’affiche. Saisissez les détails du nouveau client et enregistrez l’enregistrement du client.
  5. Répondez au client dans la fenêtre de clavardage et cliquez sur pour envoyer votre message. Votre message est affiché dans la fenêtre de clavardage du client. Vous êtes également informé de la saisie en cours dans l’une ou l’autre partie. Vous pouvez également insérer des informations provenant de FAQ. Pour plus de détails, reportez-vous à la section Insérer des réponses de FAQ dans les interactions de clavardage.

    Remarque : la capacité de la fenêtre de clavardage est de 1940 caractères pour permettre aux agents de communiquer de grandes quantités de texte, telles que des FAQ, via la fenêtre de clavardage.

  6. Une fois le clavardage terminé, cliquez sur . La minuterie indique l’heure de la conclusion.
  7. Il peut vous être demandé de sélectionner un résultat pour la Disposition. Sélectionnez-en un dans la liste pour cette interaction et cliquez sur Continuer.
  8. Cliquez sur Terminer.
  9. À la fin du clavardage, une fenêtre contextuelle peut s’afficher. Le journal du clavardage s’ouvre en mode affichage ou en mode édition en fonction des paramètres. La journalisation automatique ne se produit que si l’administrateur l’a configurée.

    Remarque :
    - Un journal de clavardage s’ouvre en mode affichage si la demande de clavardage provient d’un client existant. Le dossier du journal est automatiquement associé à l’enregistrement de ce client.
    - Un journal de clavardage s’ouvre en mode édition si la demande de clavardage provient d’un nouveau client. Lorsque vous enregistrez le journal, vous êtes invité à sélectionner un client dans la liste existante.

  10. Modifiez le journal de clavardage comme vous le souhaitez, puis enregistrez ou enregistrez en tant que brouillon. Sélectionnez le nouveau client dans la liste.
    Le journal est enregistré en tant que dossier.