Configuration des files d’attente

Une file d’attente d’appels place vos appelants dans une file d’attente pendant que vos utilisateurs ou employés sont occupés par d’autres appels. Les appels en file d’attente sont distribués au prochain utilisateur disponible dans cette commande, ce qui vous permet de servir vos clients rapidement, avec courtoisie et efficacité.

Lorsqu’un nouvel appel arrive dans la file d’attente, il est distribué par cette commande aux membres principaux du groupe de file d’attente. Un groupe de file d’attente est un groupe d’agents qui prendront les appels qui arrivent dans cette file. Les membres participants et leur priorité dans la file d’attente sont définis par l’administrateur de la file d’attente lors de la configuration de celle-ci. Chaque file d’attente peut également comporter des membres secondaires chargés de traiter les appels en surnombre dans le groupe principal. Les groupes primaires et secondaires fonctionnent de la manière suivante :

  • Les agents du groupe de postes primaire sont appelés en premier (par ordre de priorité). Lorsque tous les agents du groupe primaire sont occupés, les appels en file d’attente sont acheminés vers les membres secondaires jusqu’à ce que le nombre maximum d’appelants dans la file d’attente secondaire soit atteint.
  • Lorsque le nombre maximum d’appelants dans la file d’attente est atteint et que tous les agents des groupes d’extension primaire et secondaire sont occupés, l’appelant suivant est transféré vers la messagerie vocale de la file d’attente. Le nombre maximum d’appelants peut varier de 1 à 20 et est défini par l’administrateur de la file d’attente.

Les appels arrivant dans la file d’attente sont distribués de manière cyclique, selon la disponibilité des agents. Si tous les agents des groupes de postes des files d’attente primaire et secondaire sont occupés et que le nombre maximal d’appelants dans la file d’attente n’a pas été atteint, le prochain appel entrant dans la file d’attente sera transmis au message IVR de la file d’attente. Les administrateurs de file d’attente peuvent définir la fréquence de diffusion de ce message répétitif pendant que l’appelant attend le prochain agent disponible. Si tous les agents sont occupés, l’appelant entend la musique de retenue, puis le message IVR de la file d’attente. À ce stade, l’appelant a la possibilité de laisser un message vocal dans la boîte vocale de la file d’attente ou de rester en retenue jusqu’à ce que le prochain agent soit disponible.

Fonctionnalités

  • Configurer les messages d’accueil, les messages et la musique de retenue pour les appelants pendant qu’ils attendent d’être servis.
  • Définir le nombre maximum d’appels (jusqu’à 20) à attendre dans la file d’attente.
  • Permettre aux utilisateurs de se connecter et de se déconnecter des files d’attente, s’ils le souhaitent.
  • Assigner un utilisateur à une ou plusieurs files d’attente. Les utilisateurs peuvent commuter entre les files d’attente selon leurs besoins.
  • Attribuer des groupes de membres primaires et secondaires. Les membres doivent faire partie du même système téléphonique, mais peuvent provenir de plusieurs sites.
  • Attribuer plusieurs numéros de téléphone à une file d’attente.
  • Accéder à une boîte vocale pour chaque file d’attente.

Limites

Dans un système multi-PBX, tous les utilisateurs d’une file d’attente doivent résider dans le même PBX ou système téléphonique.

FAQ

Pour plus d’informations, reportez-vous aux questions fréquemment posées suivantes :