Surveiller les agents
Le contrôle des interactions entre les agents en temps réel vous permet d’écouter l’audio d’un appel en direct, de vous immiscer dans un appel, de parler directement à un client, et de chuchoter à l’agent pendant qu’il est au téléphone. En tant que superviseur, vous pouvez ainsi vous assurer que vos agents répondent correctement à vos clients, tout en surveillant leur rendement à distance. Lorsque vous choisissez d’écouter l’appel vocal en direct d’un agent, votre poste sonne, ce qui vous permet de commencer à surveiller l’interaction.
Remarque : Lorsque vous vous immiscez dans un appel, l’option de chuchotement à un agent est désactivée.
Sélectionnez l’une des options ci-dessous pour commencer à surveiller les interactions entre les agents et les clients.
Surveiller un agent
Lorsque vous surveillez un agent, vous êtes directement connecté à son poste. En tant que superviseur, vous pouvez écouter en continu toutes les interactions de l’agent sans avoir à sélectionner Surveiller [nom de l’agent] chaque fois que l’agent répond à une nouvelle interaction. Vous pouvez toujours mettre fin à la surveillance en direct d’un agent en sélectionnant Arrêter la surveillance.
Pour commencer à surveiller un agent :
- Accédez à la page Supervisor Workspace.
- Dans le tableau des agents, identifiez l’agent que vous souhaitez surveiller.
- Cliquez sur l’avatar de l’agent ou sélectionnez Afficher plus
. Sélectionnez ensuite [Surveiller le nom de l’agent].
Une icône de notification de surveillance apparaît dans la colonne Surveiller le nom de l’agent, indiquant que l’agent est surveillé.
Si vous passez la souris sur l’icône de notification, le message suivant s’affiche : Vous suivez actuellement cet agent.
Remarque : Vous ne pouvez surveiller qu’un seul agent à la fois. Si vous tentez de surveiller un autre agent simultanément, vous recevrez un message de notification indiquant que votre séance de surveillance actuelle prendra fin et qu’une nouvelle séance commencera avec le nouvel agent.
Pour arrêter la surveillance d’un agent :
- Accédez à la page Supervisor Workspace.
- Sélectionnez Arrêter la surveillance dans la barre d’outils Surveillance. Vous pouvez également accéder au tableau des agents et cliquer sur l’avatar de l’agent, ou sélectionner Afficher plus > Arrêter la surveillance
L’icône de notification de surveillance disparaît de la colonne Interaction en cours, indiquant que l’agent n’est plus surveillé.
Rejoindre un agent lors d’un appel
En tant que superviseur, vous pouvez faire irruption dans un appel entre un agent et un client tout en surveillant l’interaction de l’agent. Cela vous permet de parler directement au client et de prendre en charge l’appel.
Pour rejoindre l’appel d’un agent :
- Accédez à la page Supervisor Workspace.
- Dans le tableau des agents, déterminez l’agent que vous souhaitez surveiller.
- Cliquez sur l’avatar de l’agent ou sélectionnez Afficher plus . Sélectionnez ensuite [Surveiller le nom de l’agent].
- Dans la barre d’outils de surveillance, sélectionnez Rejoindre l’appel pour vous introduire dans l’appel en direct de l’agent
Chuchoter à un agent en cours d’appel
En tant que superviseur, vous pouvez parler en privé avec un agent pendant qu’il est en communication avec un client. Cela vous permet de conseiller l’agent pendant l’interaction. Lorsque vous commencez à chuchoter à l’agent, le client n’entend pas la conversation.
Pour chuchoter à un agent :
- Accédez à la page Supervisor Workspace.
- Dans le tableau des agents, déterminez l’agent que vous souhaitez surveiller.
- Cliquez sur l’avatar de l’agent ou sélectionnez Afficher plus . Sélectionnez ensuite [Surveiller le nom de l’agent].
- Dans la barre d’outils Surveillance, sélectionnez Chuchoter pour parler en privé à l’agent. Le client n’entend pas la discussion. Cependant, vous pouvez entendre la conversation entre l’agent et le client.
