Lorsque les administrateurs de 8x8 Contact Center affectent des membres à une file d’attente téléphonique sortante, ils autorisent ces membres à traiter les appels de campagne et les demandes de rappel Web qui entrent dans la file d’attente. La file d’attente utilise l’acheminement basé sur les compétences pour acheminer les appels téléphoniques sortants en fonction des compétences de l’agent. Un agent ayant un niveau de compétence supérieur reçoit une interaction avant un agent ayant un niveau de compétence inférieur.
Accédez à Files d’attente/compétences > Téléphone sortant > Agents dans le 8x8 Configuration Manager pour ajouter, modifier ou supprimer des agents.
En tant que membre d’une file d’attente sortante, un agent se voit proposer ce qui suit :
- Appels de campagne
- Demandes de rappel Web des clients
Pour affecter des membres à une file d’attente téléphonique sortante :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Files d’attente/compétences.
- Trouvez la file d’attente téléphonique sortante à laquelle vous souhaitez affecter des membres, et cliquez sur
. - Accédez à l’onglet Agents.
Une liste des agents existants s’affiche.
- Sélectionnez Tout affecter pour affecter tous les agents à la file d’attente.
OU
Sélectionner Agents affectés pour ne choisir que les agents souhaités. - Choisissez la valeur du champ Niveau de compétence pour l’agent qui dessert la file d’attente.
Le niveau de compétence peut être sélectionné de 10 à 100 (du plus faible au plus élevé).Le tableau suivant résume les options sous Files d’attente/compétences > Téléphone sortant > Agents :
Option de l’onglet Membres Description Tout affecter Affecte tous les agents existants à cette file d’attente. Tout activer Pour activer l’acheminement des interactions de cette file d’attente vers tous les agents affectés à cette file. Agents Pour la file d’attente sélectionnée, dans la liste des agents : - Sélectionnez Tout affecter pour affecter tous les agents à la file d’attente.
- Sélectionnez un agent individuel pour l’ajouter à la file d’attente.
Niveau de compétence Cette option indique le niveau de compétence de l’agent pour cette file d’attente. Le niveau de compétence détermine l’acheminement des interactions dans une file d’attente. 8x8 Contact Center tente de diriger les interactions vers un agent ayant un niveau de compétence supérieur avant de les diriger vers un agent ayant un niveau de compétence inférieur. Les niveaux de compétence sont désormais indiqués par dix valeurs numériques allant de 10 à 100 par incrément de 10, 10 étant la valeur la plus faible et 100 la plus élevée. Attribuez le niveau de compétence de l’agent à partir du menu déroulant des options. Agents affectés Affecte les agents sélectionnés à cette file d’attente. Agents activés Active l’acheminement des interactions de cette file d’attente vers les agents sélectionnés affectés à la file d’attente. Vous pouvez affecter mais désactiver temporairement un agent. - Sélectionnez Agents activés ou Tout activer pour activer l’acheminement des interactions pour les agents sélectionnés.
- Cliquez sur Enregistrer.
Voir également
