L’accord de niveau de service (SLA) d’une file d’attente 8x8 Contact Center définit les paramètres de performance cibles de la file d’attente. Il comprend le pourcentage d’interactions traitées dans un intervalle de temps donné. Vous pouvez définir un niveau de service cible pour chaque file d’attente par 8x8 Configuration Manager, et évaluer périodiquement le niveau de service. Vous pouvez également configurer une notification d’alerte pour indiquer si le niveau de service tombe en dessous du seuil définie.
Pour définir un niveau de service pour une file d’attente téléphonique entrante :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Files d’attente/compétences.
- Trouvez la file d’attente téléphonique entrante que vous souhaitez modifier, et cliquez sur
. -
Accédez à l’onglet RVI.
Le tableau suivant résume les options sous Files d’attente/compétences > Téléphone entrant > Niveau de service :Option de l’onglet SLA Description % des interactions doivent être traitées dans un délai de Pour préciser le seuil de l’accord de niveau de service (SLA) pour la file d’attente sélectionnée : - Saisissez une valeur de pourcentage sous la forme d’un nombre entier compris entre 0 et 100 pour cent, par exemple 40.
- Tapez un nombre entier pour indiquer l’intervalle de temps.
- Choisissez les unités de temps spécifiées par cette valeur.
Les intervalles de temps valables sont les suivants :- Pour les files d’attente de téléphone et de clavardage : secondes, minutes ou heures
- Pour les files d’attente de courriel et de messagerie vocale : minutes ou heures
Évaluer chaque niveau de service Choisissez la fréquence à laquelle 8x8 Contact Center compare les performances de la file d’attente au seuil SLA défini pour la file d’attente. Envoyer un courriel de notification à Saisissez une ou plusieurs adresses courriel séparées par des virgules qui doivent recevoir des courriels de notifications de 8x8 Contact Center. Le courriel est envoyé lorsque le niveau de performance de la file d’attente passe en dessous du seuil de performance défini pour la file d’attente. - Cliquez sur Enregistrer.
Cette étape termine la configuration de la file d’attente.
Voir également
