La stagnation des demandes de clavardage dans une file d’attente pendant trop longtemps n’est pas souhaitable pour les clients. Si une demande de clavardage de 8x8 Contact Center attend depuis trop longtemps dans la file d’attente, vous pouvez proposer, comme solution de rechange, de l’envoyer par courriel plutôt que de continuer à attendre un agent de clavardage.
Dans le 8x8 Configuration Manager, les administrateurs peuvent :
- Activer le courriel de rechange pour une file d’attente de clavardage.
- Indiquer une durée après laquelle les demandes de clavardage en attente peuvent être envoyées par courriel.
- Sélectionner un message invitant à envoyer un courriel et un message confirmant l’envoi du courriel.
- Préciser les paramètres du courriel après les heures d’ouverture.
Pour configurer le courriel de rechange pour une file d’attente de clavardage :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Files d’attente/compétences.
- Trouvez la file d’attente de clavardage que vous souhaitez modifier, et cliquez sur
. -
Accédez à l’onglet Courriel.
Le tableau suivant résume les options sous Files d’attente/compétences > Clavardage > Courriel :Option de l’onglet Courriel Description Activer le courriel Si cette option est sélectionnée, 8x8 Contact Center offre la possibilité d’envoyer un message électronique pour les interactions par clavardage qui dépassent la capacité, au lieu d’attendre. Offrir le courriel après Sélectionnez une période dans le menu pour indiquer combien de temps une interaction par clavardage doit attendre dans la file d’attente de clavardage avant de se voir offrir la possibilité d’envoyer un courriel. Message d’invite de courriel Tapez la question que 8x8 Contact Center pose aux utilisateurs lorsqu’il propose aux interactions par clavardage qui dépassent la capacité l’option d’envoyer un courriel.
Par exemple : « Tous nos agents sont occupés. Souhaitez-vous nous envoyer un courriel? »Message de courriel envoyé Tapez le message de confirmation envoyé par 8x8 Contact Center après la réception d’un message électronique provenant d’une interaction par clavardage qui dépasse la capacité.
Par exemple : « Merci; votre courriel a été envoyé. »Envoyer un courriel au canal Sélectionnez le canal de messagerie de destination auquel envoyer les messages provenant d’une interaction par clavardage qui dépasse la capacité. Forcer le courriel après les heures d’ouverture Sélectionnez cette option pour que l’utilisateur soit automatiquement invité à envoyer un message électronique lorsque la file d’attente de clavardage est fermée au public.
Pour en savoir plus sur la configuration des heures d’ouverture de la file d’attente de clavardage, consultez la rubrique Configurer les messages d’accueil de la file d’attente de clavardage par RCI.Activer l’enquête lorsque le courriel est forcé après les heures d’ouverture Cette option n’est activée que si vous sélectionnez d’abord Forcer le courriel après les heures d’ouverture.
Si cette option est activée, l’interaction par clavardage qui dépasse la capacité se voit offrir la possibilité de répondre à une enquête par clavardage auprès des clients. Pour cela, l’enquête par clavardage doit être configurée dans le centre d’assistance.
Pour en savoir plus sur la configuration de l’enquête par clavardage dans le centre d’assistance, consultez la rubrique Sommaire des options de l’onglet Propriétés du centre d’assistance.Forcer le message d’en-tête de courriel Cette option n’est activée que si vous sélectionnez d’abord Forcer le courriel après les heures d’ouverture. Saisissez l’en-tête des messages électroniques que vous voulez envoyer.
Par exemple : « L’interaction par clavardage n’a pas pu être prise en charge, car elle a été reçue pendant les heures de fermeture. » - Cliquez sur Enregistrer.
Cette étape termine la configuration de la file d’attente de clavardage.
Voir également
