Ajouter des objets et des champs de GRC

Vous pouvez créer des campagnes en extrayant les données de la liste d’appels à partir de l’objet Client dans le Système de GRC local de 8x8 Contact Center, ou de tout autre objet de GRC de Salesforce, à condition que l’objet dispose d’un champ de téléphone. Pour générer une liste d’appels basée sur un objet, vous devez configurer l’objet avec ses champs souhaités dans l’option Configuration des appels sortants du 8x8 Configuration Manager. Supposons que l’enregistrement client comporte trois champs de téléphone et que vous souhaitiez tous les sélectionner pour les campagnes. De plus, vous souhaitez afficher le nom et l’adresse électronique du client dans le panneau de transaction afin que les agents puissent accéder rapidement aux faits. Vous devez donc ajouter ces champs du système de GRC dans la configuration des appels sortants pour les campagnes.

L’option Configuration des appels sortants > objets de GRC vous permet de définir les objets et champs de GRC à utiliser dans les campagnes.

Pour ajouter un objet de GRC :

  1. À partir du Menu de configuration, ouvrez Configuration des appels sortants.
  2. Accédez à l’onglet Objets de GRC.

  3. Cliquez sur Objet

    Si vous avez choisi de générer des données de liste d’appels à partir du Système de GRC local, vous ne pouvez sélectionner que les données de l’objet Client. Si vous avez sélectionné le système de GRC de Salesforce, vous pouvez sélectionner n’importe quel objet.

  4. Saisissez un nom d’objet pour Nom dans le système de GRC.
    Le type de données de l’objet est automatiquement renseigné.

    Remarque : Vous devez saisir le nom de l’objet tel qu’il s’affiche dans le système de GRC.

  5. Entrez une valeur pour Étiquette à montrer aux agents dans 8x8 Agent Console.
    Le tableau suivant résume les options sous Objets de GRC.

    Option de l’onglet Objets de GRC Description
    Ajouter un objet Cette option vous permet d’ajouter un objet à partir de votre système de GRC. Si elle est activée, le champ Objets de GRC est automatiquement renseigné lors de la création d’une campagne. Si elle est désactivée, elle empêche la création d’une campagne basée sur l’objet de GRC. Saisissez les renseignements suivants pour ajouter un objet de GRC :
    • Nom dans le système de GRC : saisissez le nom de l’objet provenant de votre système de GRC. Assurez-vous que le nom de l’objet correspond à la valeur dans le système de GRC.
    • Type de données : sélectionnez le type de données le plus approprié dans la liste déroulante.
    • étiquette à montrer aux agents : entrez une étiquette à afficher sur le panneau de transaction de 8x8 Agent Console.
    • Champ de téléphone : cette option s’applique uniquement à un champ de téléphone. Si cette case est cochée, le système affiche le numéro de téléphone de l’agent sur le panneau de transaction.
    • Téléphone par défaut : cette option s’applique uniquement à un champ de téléphone. Si cette case est cochée, le numéro est composé si un agent ne sélectionne pas un numéro.
    • Champ de transaction : cette option s’applique à n’importe quel champ. Elle affiche le champ sur le panneau de transaction de 8x8 Agent Console.
    • Annuler les modifications : cette option annule les modifications effectuées avant la dernière sauvegarde.
    Ajouter un champ Cette option permet d’ajouter un champ sous l’objet sélectionné. Vous pouvez ajouter un nombre illimité de champs pour filtrer la liste d’appels de votre campagne. Si cette option est désactivée, elle empêche le filtrage d’une liste d’appels en fonction du champ de GRC.
    Saisissez les renseignements suivants pour ajouter un champ de GRC sous un objet :
    • Nom dans le système de GRC : saisissez le nom du champ provenant de votre système de GRC. Assurez-vous que le nom de l’objet correspond à la valeur dans le système de GRC.
    • Type de données : sélectionnez le type de données le plus approprié dans la liste déroulante.
    • étiquette à montrer aux agents : entrez une étiquette à afficher sur 8x8 Agent Console.
    • Champ de téléphone : cette option s’applique uniquement à un champ de téléphone. Si cette case est cochée, le système affiche le numéro de téléphone à l’intention de l’agent.
    • Téléphone par défaut : cette option s’applique uniquement à un champ de téléphone. Si cette case est cochée, le numéro est composé si un agent ne sélectionne pas un numéro.
    • Champ de transaction : cette option s’applique à n’importe quel champ. Si cette option est cochée, elle affiche le champ sur le panneau de transaction de 8x8 Agent Console.
    • Annuler les modifications : cette option annule les modifications effectuées avant la dernière sauvegarde.
    Déplacer vers le haut Cette option déplace un objet ou un champ de GRC vers le haut à partir de sa position actuelle.
    Déplacer vers le bas Cette option déplace un objet ou un champ de GRC vers le bas à partir de sa position actuelle.
    Supprimer Cette option supprime un objet ou un champ sélectionné. Pour en savoir plus sur la suppression d’objets et de champs, consultez la rubrique sur la façon de supprimer des objets de GRC ci-dessous.

    Remarque : Vous ne pouvez pas supprimer un objet sans supprimer ses champs.

    Enregistrer/rétablir/rétablir les modifications
    • Enregistrer : cette option sauvegarde toutes les modifications.
    • Rétablir : cette option annule toutes les modifications effectuées avant la dernière sauvegarde.
    • Rétablir les modifications : cette option annule la modification précédente.

Ajouter un champ de GRC à la configuration des appels sortants

Pour ajouter un champ de GRC :

  1. À partir du Menu de configuration, ouvrez Configuration des appels sortants.
  2. Accédez à l’onglet Objets de GRC.
  3. Cliquez sur à côté d’Object dans la rangée supérieure. Vous remarquerez qu’un champ supplémentaire s’est ajouté.
  4. Saisissez un nom pour le champ dans Nom dans le système de GRC.

    Remarque : Vous devez saisir le nom du champ tel qu’il s’affiche dans le système de GRC.

  5. Sélectionnez le type de données pour qu’il corresponde au type de données du champ de GRC. Si vous ne trouvez pas de correspondance exacte, saisissez le type de données le plus approprié. Le composeur prend en charge les types de données suivants : booléen, nombre entier, texte, heure et date.

    Remarque : Le type de données booléen peut être utilisé pour les valeurs des cases à cocher.

  6. Entrez une valeur pour Étiquette à montrer aux agents dans 8x8 Agent Console.

  7. Cochez le champ Champ de téléphone pour indiquer si les données sont un numéro de téléphone. Le champ Téléphone est utilisé pour renseigner la liste des numéros de téléphone d’un contact donné. Le numéro s’affiche sur le panneau de configuration de 8x8 Agent Console.

    Remarque : Si vous ajoutez un champ de téléphone personnalisé, vous devez le désigner comme un champ de téléphone pour l’inclure dans les campagnes. En savoir plus. FerméAprès avoir ajouté un champ de téléphone personnalisé dans le Système de GRC local, vous devez l’ajouter et le désigner comme champ de téléphone dans la configuration des appels sortants. Il s’agit du numéro de téléphone à composer pendant une campagne. Si l’objet Client comporte cinq champs de téléphone, dont trois sont des champs personnalisés, et que vous souhaitez composer tous ces numéros au cours d’une campagne, les champs personnalisés doivent être désignés comme des champs de téléphone. 

  8. Cochez la case Téléphone par défaut pour attribuer un numéro de téléphone par défaut si un contact a plus d’un numéro. Un numéro de téléphone par défaut lance un appel sortant si un agent ne sélectionne pas un numéro particulier dans la liste. Le numéro s’affiche sur le panneau de configuration de 8x8 Agent Console.
  9. Cochez le champ Champ de transaction pour que les données du champ s’affichent sur le panneau de configuration de 8x8 Agent Console et dans le champ Données de transaction externes des campagnes.
    Par exemple, vous pouvez sélectionner des renseignements essentiels, comme le nom de l’entreprise et le numéro de téléphone à afficher sur le panneau de configuration, ce qui réduit au minimum les efforts que l’agent doit déployer pour retrouver ces renseignements dans les détails de l’enregistrement contact. Les objets et champs personnalisés sont également pris en charge. Vous pouvez ajouter un nombre illimité de champs pour filtrer la liste d’appels de votre campagne.

    Remarque : Pour les objets et les champs personnalisés, ajoutez au nom de l’objet et du champ le suffixe <_c>, comme <Client_c>.

Champs de téléphone personnalisés dans les campagnes

Les étapes suivantes sont essentielles pour garantir que les champs de téléphone personnalisés sont inclus dans les campagnes et composés dans un ordre précis.

Après avoir ajouté un champ de téléphone personnalisé dans le Système de GRC local, vous devez l’ajouter et le désigner comme champ de téléphone dans la configuration des appels sortants. Il s’agit du numéro de téléphone à composer pendant une campagne. Si l’objet Client comporte cinq champs de téléphone, dont trois sont des champs personnalisés, et que vous souhaitez composer tous ces numéros au cours d’une campagne, les champs personnalisés doivent être désignés comme des champs de téléphone.

Accédez à Configuration des appels sortants > Objets de GRC. Dans cet onglet, vous pouvez définir les champs à utiliser dans les campagnes.

Remarque : L’objet Client est choisi par défaut pour le Système de GRC local.

Pour marquer un champ personnalisé comme un champ de numéro de téléphone :

  1. Cliquez sur à la fin de n’importe quelle ligne pour ajouter un champ Client.
  2. Sélectionnez le champ personnalisé que vous avez ajouté précédemment dans le Système de GRC local.
  3. Ajoutez une étiquette et cliquez sur la case à cocher pour la désigner comme un champ de téléphone. Cette opération est nécessaire pour confirmer que le champ est un champ de téléphone. Activez ce champ pour l’utiliser dans les campagnes.
  4. En option, activez le Champ Transaction pour sélectionner les champs à montrer aux agents dans Panneau de configuration > Renseignements sur la transaction.

  5. Cliquez sur Tester pour valider les champs ajoutés et cliquez sur Appliquer pour confirmer les modifications.

Supposons que vous avez plusieurs numéros de téléphone associés à chaque enregistrement client et que vous souhaitiez que le composeur tente d’appeler tous les numéros répertoriés au cours d’une campagne afin d’améliorer les chances de contact. Grâce à la numérotation séquentielle, le composeur peut désormais composer jusqu’à 22 champs de téléphone. Vous devrez également déterminer l’ordre dans lequel ils doivent être composés. Vous souhaitez joindre un client d’abord à son numéro professionnel, puis, en cas d’échec, à son numéro de téléphone fixe, puis à son numéro de téléphone portable, et ainsi de suite. Vous devez répertorier les champs de téléphone dans l’ordre suivant : téléphone professionnel, téléphone fixe et téléphone portable, en faisant simplement un glisser-déposer des rangées comme vous le souhaitez dans les champs Configuration des appels sortants > GRC.

Pour personnaliser l’ordre de numérotation des champs de téléphone :

  1. Dans le menu de configuration, accédez à Configuration des appels sortants > Champs de GRC.
  2. Sélectionnez le champ de téléphone prédéfini ou personnalisé et faites-le glisser vers la rangée souhaitée, puis déposez-le. Faites glisser et déposez tous les champs nécessaires dans l’ordre souhaité.

  3. Cliquez sur Appliquer.

Supprimer un objet de GRC

Pour supprimer des objets de GRC :

  1. À partir du Menu de configuration, ouvrez Configuration des appels sortants.
  2. Accédez à l’onglet Objets de GRC.
  3. Sélectionnez un champ ou un objet dans la liste.
  4. Cliquez sur ou sur Supprimer. Le champ est supprimé de la liste.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Sélectionnez l’objet et cliquez sur Supprimer après avoir supprimé tous les champs sous l’objet.

    Remarque : Si un objet est référencé dans une campagne, le bouton Supprimer est désactivé.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Pour supprimer un champ de GRC :

Sélectionnez le champ, puis cliquez sur Supprimer.

Remarque : Si un champ est référencé dans une campagne, le bouton Supprimer est désactivé.

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