Comprendre les entités de base de 8x8 Contact Center

Les principales caractéristiques de traitement des appels de votre 8x8 Contact Center sont déterminées par quatre entités de traitement des interactions et de rapport. Lorsqu’une interaction par téléphone, par clavardage ou par courriel entre dans 8x8 Contact Center, les canaux appropriés la reçoivent, la dirigent vers la file d’attente souhaitée et, enfin, vers les agents qui en sont membres. L’image suivante donne une vue d’ensemble des entités de 8x8 Contact Center et des relations entre elles.

Le tableau suivant présente les entités dans l’ordre dans lequel elles traitent une demande de service entrante :

Entité chargée du traitement des appels ou des rapports	Description des données d’entrée, du fonctionnement et des données de sortie
Canaux	Recevoir de nouvelles demandes de service (appels ou interactions) au moyen de communication par téléphone, par courriel ou par clavardage. Catégoriser chaque demande de service entrante. Envoyer les demandes de service entrantes à la file d’attente appropriée.
Files d’attente	Recevoir des demandes de service d’un ou de plusieurs canaux. Classer chaque demande de service par ordre de priorité. Envoyer les demandes de service aux agents affectés aux files d’attente.
Agents	Recevoir les demandes de service hiérarchisées en provenance des files d’attente. Assurer le service de l’interaction entrante. Terminer l’interaction.
Groupes	Préciser les catégories organisationnelles, comme Sales (vente) ou Support (assistance), utilisées pour analyser le rendement des canaux, des files d’attente et des agents et en rendre compte.

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