8x8 Contact Center offre des capacités de gestion des clients et des dossiers grâce au Système de GRC local. Le Système de GRC local fournit un modèle de gestion des interactions du centre d’appels avec les clients et stocke les données relatives aux clients, aux dossiers et aux suivis du centre d’appels.
Les scripts de téléphone, de clavardage et de courriel de 8x8 Contact Center peuvent utiliser des renseignements comme le numéro de téléphone, le numéro de dossier ou l’identifiant d’adresse électronique pour localiser et afficher un client ou un dossier stocké dans le Système de GRC local. Pour gérer les relations avec les clients, le Système de GRC local fournit la hiérarchie suivante d’objets standard :
- Client
- Dossier
- Suivi
- Tâche
Client
Un objet Client permet de créer des instances de client assorties de numéros de compte uniques. Un enregistrement client stocke des renseignements comme le nom, l’adresse et les numéros de téléphone, et offre la possibilité de personnaliser l’objet Client au moyen de champs personnalisés.
Dossier
Un objet Dossier décrit la rétroaction, les questions ou les problèmes des clients. Les agents peuvent créer des dossiers pour suivre et résoudre systématiquement les problèmes des clients. Les agents peuvent rapidement créer, mettre à jour et consulter les dossiers. Ils peuvent indiquer le statut d’un dossier comme étant ouvert ou fermé. La définition standard d’un dossier permet d’ajouter des attributs supplémentaires à un dossier en indiquant son statut, sa visibilité, sa gravité et sa priorité.
Par exemple, un agent du service d’assistance d’AcmeJets crée un dossier lorsqu’un client appelle pour signaler des problèmes de planification des jets privés. L’agent d’assistance saisit et enregistre le problème signalé par le client en créant un dossier.
Suivi
Un dossier peut faire l’objet de plusieurs suivis avant d’être résolu. Chaque communication concernant le dossier, depuis sa création jusqu’à sa clôture, peut être enregistrée comme une instance de suivi individuelle. Cela peut inclure des notes ainsi que des communications par courriel concernant le dossier. L’objet Suivi permet de suivre la manière dont un dossier est résolu en créant plusieurs enregistrements de suivi.
Tâche
Une tâche fait référence à un appel, à un courriel, à une réunion, à un clavardage ou à tout autre type de communication établie avec un client. Une tâche organise et aide les agents à suivre toutes les interactions associées à un client. L’objet Tâche sert à créer et à gérer toutes les tâches que les agents prévoient d’effectuer ou font effectuer, comme effectuer des appels ou envoyer des courriels. Par exemple, les agents peuvent créer une tâche pour planifier un appel téléphonique à un client, et fixer un rappel. Un rappel s’affiche quelques minutes avant l’appel prévu.
Intégrer avec un Système de GRC externe
8x8 Contact Center prend également en charge l’intégration avec un Système de GRC externe, comme NetSuite et Salesforce. Si votre 8x8 Agent Console s’intègre à un Système de GRC externe, le superviseur de votre centre d’appels vous fournit les renseignements dont vous avez besoin pour utiliser le système de GRC afin de gérer vos clients, vos dossiers et vos activités de suivi.
Voir également
