Définir les préférences pour les appels de campagne abandonnés

Un appel de campagne abandonné dans 8x8 Contact Center est un appel qui reçoit une réponse en direct, mais qui ne parvient pas à être connecté à un agent disponible dans un délai de deux secondes, et diffuse plutôt un message préenregistré de type Safe Harbor. En tant qu’administrateur de 8x8 Contact Center, sélectionnez un message d’appel abandonné pour la campagne dans l’onglet Composeur, définissez le nombre de tentatives de rappel pour un appel abandonné, définissez la durée du temps de sonnerie et activez la numérotation séquentielle. Pour modifier une campagne, accédez à l’onglet Composeur dans le 8x8 Configuration Manager pour définir les propriétés suivantes :

• Temps de sonnerie : le temps de sonnerie est la durée qui s’écoule entre le moment où un appel sortant est lancé et celui où l’appelé répond à l’appel. Le temps de sonnerie des campagnes doit être fixé à un minimum de 15 secondes.

  Remarque : Le temps de sonnerie ne peut être défini qu’au début d’une campagne. S’il est modifié pendant une campagne en cours, il n’a pas d’incidence sur les appels restants.

• Numérotation séquentielle : configurez vos appels de campagne pour qu’ils composent séquentiellement tous les numéros de téléphone associés à l’enregistrement client, ce qui améliore les chances de le joindre. Vous pouvez définir jusqu’à 22 champs de téléphone et personnaliser l’ordre en fonction de vos besoins de numérotation. Disons que l’enregistrement client de Tom comporte trois numéros de téléphone : le numéro au travail, le numéro à domicile et le numéro de téléphone mobile. La numérotation séquentielle compose premièrement le numéro professionnel; en cas d’échec, elle passe au numéro du domicile et en cas d’échec, au numéro de téléphone mobile. L’ordre de numérotation peut être personnalisé dans Configuration des appels sortants. En savoir plus.
• Message audio d’appel abandonné : sélectionnez un fichier audio pour diffuser un message de type Safe Harbor pour les appels abandonnés. Lorsque la numérotation progressive ou prédictive est adoptée, un message d’appel abandonné doit être diffusé à l’appelé (lorsque la conformité l’exige) dans les deux secondes qui suivent le début de sa conversation afin d’éviter de créer des appels silencieux. On parle d’appel silencieux lorsqu’un appelé répond à l’appel, mais qu’aucun agent n’est disponible pour prendre l’appel et qu’aucun message n’est diffusé au client.

  Le contenu du message d’appel abandonné doit généralement donner le nom de l’entreprise qui mène la campagne ou de l’entreprise pour le compte de laquelle l’appel est effectué, fournir un numéro de rappel gratuit ou à coût standard, et ne contenir aucun renseignement de commercialisation ou de vente. Apprenez à téléverser des fichiers audio.

  Remarque : Vous devez attribuer un fichier audio aux campagnes, comme décrit à l’étape 6.

• Propriétés de rappel pour les appels abandonnés : définissez le nombre maximal de tentatives de rappel pour un appel de campagne abandonné. Une limite configurable du nombre de tentatives de rappel peut désormais être précisée, jusqu’à concurrence de 10 tentatives de rappel. Supposons que vous fixiez à trois fois la limite de rappel pour les appels abandonnés; pour chaque appel de campagne abandonné, le composeur attend 72 heures avant d’essayer de rappeler ce client. Après trois tentatives, le composeur cesse de composer le numéro de ce client. Cela exclut la première tentative où l’appel est abandonné, ce qui déclenche les nouvelles tentatives.