Toutes les interactions qui arrivent à 8x8 Contact Center sont acheminées par des files d’attente. Les files d’attente les dirigent à leur tour vers des agents en fonction de leur niveau de compétence et de leur disponibilité. Un agent de 8x8 Contact Center doit être membre d’une file d’attente pour recevoir une interaction de cette dernière.
8x8 Contact Center fournit une logique de pointe pour mettre en relation les clients avec l’agent qui peut résoudre le mieux leur problème. Les files d’attente acheminent les interactions en fonction du niveau de compétence des agents qui les desservent. Si vous avez un agent dont le niveau de compétence est très élevé et un agent dont le niveau de compétence est très faible, l’interaction est dirigée vers l’agent dont le niveau de compétence est très élevé, en fonction de sa disponibilité.
En tant qu’administrateur de 8x8 Contact Center, vous pouvez affecter les agents sélectionnés à des files d’attente préalablement définies pour le téléphone, le courriel, le clavardage et la messagerie vocale. Une fois affecté, l’agent reçoit des interactions canalisées par ces files d’attente. Vous pouvez accéder aux files d’attente dans le 8x8 Configuration Manager par
Pour définir les affectations aux files d’attente :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Utilisateurs.
- Trouvez un
. - Ouvrez l’onglet Files d’attente.
- Sélectionnez une valeur pour le champ Niveau de compétence pour l’agent qui dessert la file d’attente.
Le niveau de compétence peut être sélectionné de 10 à 100 (du plus faible au plus élevé). -
Cliquez sur Tout affecter pour affecter l’
Le tableau suivant résume les options existantes sous l’onglet Files d’attente :Option de l’onglet files d’attente Description Tout affecter Sélectionnez cette option pour affecter un agent à toutes les files d’attente disponibles définies dans le locataire.
Pour les affectations de files d’attente personnalisées, sélectionnez des files d’attente individuelles, précisez le niveau de compétence de l’agent, puis procédez à l’affectation. Vous pouvez également affecter des agents aux files d’attente en même temps que vous créez la file d’attente.
Pour en savoir plus sur l’affectation des agents à une file d’attente téléphonique dans le cadre de la création de la file d’attente, consultez la rubrique Affecter des membres à la file d’attente téléphonique entrante. Le même concept s’applique à tous les autres types de files d’attente de 8x8 Contact Center.Tout activer Cette option active automatiquement les interactions de toutes les files d’attente lors de l’affectation. Support Cette option affiche le type de support de la file d’attente comme Clavardage, Courriel, Téléphone sortant, Téléphone entrant ou Messagerie vocale. Nom de file d’attente Cette option affiche le nom de la file d’attente, comme Assistance ou Ventes. Niveau de compétence (cliquer pour changer) Cette option indique le niveau de compétence de l’agent pour cette file d’attente. Le niveau de compétence détermine l’acheminement des interactions dans une file d’attente. 8x8 Contact Center tente de diriger les interactions vers un agent ayant un niveau de compétence supérieur avant de les diriger vers un agent ayant un niveau de compétence inférieur. Les niveaux de compétence sont désormais indiqués par dix valeurs numériques allant de 10 à 100 par incrément de 10, 10 étant la valeur la plus faible et 100 la plus élevée. Attribuez le niveau de compétence de l’agent à partir du menu déroulant des options. Agents activés Cette option indique le nombre total d’agents dans chaque file d’attente dont les comptes sont activés. Affecté Si cette option est sélectionnée, elle affecte un agent à la file d’attente sélectionnée et active automatiquement les interactions à partir de cette file d’attente. Vous pouvez affecter des agents aux files d’attente en même temps que vous créez la file d’attente.
Pour en savoir plus sur l’affectation des agents à une file d’attente téléphonique dans le cadre de la création de la file d’attente, consultez la rubrique Affecter des membres à la file d’attente téléphonique entrante. Le même concept s’applique à tous les autres types de files d’attente de 8x8 Contact Center.Activé Cette option permet à l’agent de recevoir des interactions à partir d’une file d’attente sélectionnée. Vous pouvez attribuer une file d’attente, mais choisir de la désactiver temporairement. - Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.
L’étape suivante consiste à définir les privilèges de superviseur pour l’agent.
Voir également
