Traiter les interactions avec les messages vocaux

Les messages vocaux sont des messages généralement laissés par les appelants lorsqu’ils ne parviennent pas à joindre un agent en direct. 8x8 Contact Center propose ces messages vocaux en tant qu’interactions en file d’attente aux agents afin d’assurer un suivi rapide. En tant que membre d’une file d’attente de messages vocaux, vous pouvez, à l’aide de 8x8 Agent WorkspaceLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients., accepter l’interaction de messagerie vocale, suivre les invites pour écouter le message vocal ou le faire envoyer à votre courriel. Contrairement aux interactions téléphoniques, les interactions de messagerie vocale ne peuvent pas être transférées.

Pour accepter une interaction avec un message vocal :

1. Dans Panneau de configuration, faites passer votre statut à disponible.
   Une interaction avec la messagerie vocale vous est proposée.

   Remarque : le bouton Rejet l’interaction est désactivé si l’administrateur du centre de contact n’a pas accordé cette autorisation. Cela empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées.

2. Lorsque le téléphone de votre agent sonne, 8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace affiche un avis d’interaction. Répondez à votre téléphone d’agent pour accepter l’interaction. Vous entendrez :
   
   • Un message enregistré qui vous informe que la nouvelle interaction est un message vocal et qui l’écoute.
   • Une invite à appuyer sur 1 pour envoyer une copie du message vocal à votre adresse courriel sous la forme d’un fichier WAV en pièce jointe.

     Remarque : la seule façon de sauvegarder un message vocal est d’en envoyer une copie à votre adresse courriel. Lorsque vous déconnectez votre téléphone d’agent de l’interaction avec la messagerie vocale, 8x8 Agent Console supprime définitivement le message vocal.

   • Le message vocal.
     Le message vocal est diffusé jusqu'à ce que vous raccrochiez le téléphone.
3. Après avoir écouté le message vocal, raccrochez votre téléphone d’agent.
   
4. Cliquez sur Terminer pour modifier votre statut.

Recevoir des notifications de messagerie vocale par courriel

La notification de message vocal par courriel indique désormais l’identifiant de la transaction, ce qui vous permet de mieux suivre les messages vocaux en file d’attente. Une notification par courriel pour un message vocal est générée à la suite des événements suivants :

• Notification de la file d’attente de messagerie vocale : lorsqu’un appelant laisse un message vocal par l’intermédiaire d’une file d’attente de messagerie vocale, une notification par courriel est envoyée à l’adresse électronique configurée pour la file d’attente de messagerie vocale.
• Paramètres de RVI pour la messagerie vocale : un message vocal est envoyé à un agent depuis la file d’attente de messagerie vocale. L’agent demande l’envoi d’un courriel à l’agent.
• Transfert à la messagerie vocale de l’agent : un message vocal est envoyé à un agent après que l’appelant a appelé et laissé un message vocal dans la boîte vocale de l’agent.

En outre, vous pouvez récupérer les renseignements suivants à partir d’une notification de message vocal envoyée par courriel :

Nom du locataire, identifiant de grappe, identifiant de file d’attente téléphonique, identifiant de file d’attente de messagerie vocale, nom de l’appelant, identificateur global unique (GUID) d’interaction de la file d’attente téléphonique entrante, identifiant de transaction de l’interaction téléphonique entrante, décalage du début de la messagerie vocale, nom de fichier, nom de l’agent et délai de récupération de la messagerie vocale.