Surveillance des files d’attente

Avec 8x8 Contact Center, la surveillance d’une file d’attente vous permet d’obtenir les métriques de chaque file d’attente depuis le début de la journée, depuis les 30 dernières minutes, ou en temps réel. Pour chaque file d’attente surveillée, vous pouvez obtenir des statistiques sur les éléments suivants

  • le nombre d’interactions qui sont entrées dans la file d’attente
  • Nombre d’interactions acceptées par les agents
  • Nombre d’interactions abandonnées
  • Temps d’attente moyen
  • Temps de traitement moyen
  • Niveau de service visé
  • Niveau de service actuel

Le tableau suivant répertorie et décrit les données disponibles dans la gestion des files d’attente :

Champ Description
Fuseau horaire Sélectionnez l’un des fuseaux horaires disponibles lorsque vous surveillez les files d’attente et les agents en tant que superviseur. Le fuseau horaire apparaît uniquement sous From beginning of day (Depuis le début de la journée).
File d’attenteFerméUne file d’attente est une collection ordonnée d’interactions en attente de service par des agents qui possèdent les qualités requises pour répondre à ces interactions. En plus de permettre à l’administrateur du centre d’appels de personnaliser la manière dont les interactions entrantes sont hiérarchisées et acheminées, les files d’attente garantissent également que les interactions ne sont jamais perdues ou rejetées. Liste de toutes les files d’attente que vous surveillez, classées par média.
#Entrées Nombre d’interactions qui sont entrées dans la file d’attente depuis le début de la journée ou au cours des 30 dernières minutes. Disponible uniquement sous Dernières 30 minutes et Depuis le début de la journée.
#Acceptées Nombre d’interactions acceptées par les agents dans la file d’attente depuis le début de la journée ou au cours des 30 dernières minutes. Disponible uniquement sous Dernières 30 minutes et Depuis le début de la journée.
#Abandonnées

Disponible uniquement sous Dernières 30 minutes et Depuis le début de la journée.

Nombre d’interactions abandonnées.

  • Une interaction abandonnée est un appel téléphonique entrant ou un clavardage qui entre dans la file d’attente mais n’est pas accepté, ce qui conduit le client à mettre fin à l’interaction.
  • Un courriel est considéré comme abandonné lorsqu’un agent retire des courriels mais les supprime avant de les ouvrir. Une interaction abandonnée peut également résulter d’un flux IVR défectueux.
Average Wait (temps d’attente moyen) Temps d’attente moyen d’une interaction avant d'être traitée. Disponible uniquement sous Dernières 30 minutes et Depuis le début de la journée.
Traitement moyen Durée moyenne de traitement d’une interaction entre le moment où elle est acceptée et le moment où elle est traitée.
SLA - Activité Niveau d’activité actuel de la file d’attente.
SLA - Cible Niveau de service visé pour la file d’attente.
SL - Temps d’attente La limite de temps du niveau de service avant laquelle le pourcentage ciblé d’interactions doit être traité.
Occupé Nombre d’interactions en cours de traitement par les agents. Disponible uniquement en temps réel.
En attente Nombre d’interactions en attente de traitement dans chaque file d’attente. Disponible uniquement en temps réel.
Attente la plus longue Temps d’attente le plus long pour une interaction. Disponible uniquement en temps réel.
Agents activés Liste le nombre d’agents autorisés à servir la file d’attente. Disponible uniquement en temps réel.

Une interaction abandonnée est un appel téléphonique entrant ou un clavardage qui entre dans la file d’attente mais qui est interrompu par les clients avant d'être accepté par un agent. Un courriel est considéré comme abandonné lorsqu’un agent retire des courriels mais les supprime avant de les ouvrir. Une interaction abandonnée peut également résulter d’un flux IVR défectueux. L’onglet Queue Management (Gestion des files d’attente) de la fenêtre Surveillance fournit des statistiques sur les interactions abandonnées au cours des 30 dernières minutes ou depuis le début de la journée pour chaque file d’attente.

Pour surveiller une file d’attente :

  1. Connectez-vous au 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients..
    Seuls les comptes de superviseur peuvent accéder aux fonctions de surveillance dans 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace.
  2. À partir de Panneau d'affichage, cliquez sur Monitoring (Menu > Surveillance).
    -OU-
    Dans le Panneau de configuration, cliquez sur Show dashboard (Afficher le tableau de bord), sélectionnez une file d’attente dans la liste et cliquez sur Monitor (Surveiller).
    -OU-
    Dans le Panneau de configuration, cliquez sur Menu > Monitoring (Menu > Surveillance).
  3. Remarque : les superviseurs peuvent ouvrir la fenêtre de surveillance dans une fenêtre contextuelle distincte. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de la fenêtre de surveillance pour ouvrir la fenêtre contextuelle. Pour faire réapparaître la fenêtre de surveillance, cliquez sur à nouveau.

  4. Allez dans l’onglet Queue Management (Gestion des files d’attente)
    8x8 Agent Workspace répertorie les files d’attente que vous avez sélectionnées dans l’onglet Setup (Configuration).
  5. Sélectionnez Temps réel, 30 dernières minutes ou Depuis le début de la journée.
    Chaque option fournit un ensemble d’options de surveillance.
  6. Vous pouvez choisir un fuseau horaire différent si vous avez sélectionné Depuis le début de la journée
  7. Cliquez sur le nom d’une file d’attente pour afficher les agents de cette file.
  8. Dans la liste des agents affectés à une file d’attente, cliquez sur un agent pour afficher un résumé de l’activité de cet agent, tel que le niveau de compétence, l’état actuel et l’heure de l’état.

Remarque :
- Les données de surveillance sont mises à jour même lorsque l’état du superviseur est en pause.
- La dernière configuration de surveillance avant que le superviseur ne se déconnecte est sauvegardée et présentée lorsqu’il se reconnecte.