Comprendre les clients, les dossiers, les suivis et les tâches dans système de GRC local

8x8 Contact Center offre des capacités de gestion des clients et des dossiers grâce au système de GRC local. Le système de GRC local fournit un modèle de gestion des interactions du centre d’appels avec les clients et stocke les données relatives aux clients, aux dossiers et aux suivis du centre d’appels.

Les 8x8 Contact Center de téléphone, de clavardage et de courriel de ... peuvent utiliser des informations sur une interaction entrante, telles qu’un numéro de téléphone, un numéro de dossier ou un identifiant de courriel, pour localiser et afficher un enregistrement de client ou de dossier contenu dans la base de données de système de GRC local. En tant qu’agent, vous pouvez utiliser le système de GRC local pour enregistrer et gérer vos clients, vos dossiers et vos activités de suivi.

Pour gérer les relations avec les clients, le système de GRC local fournit la hiérarchie suivante d’objets standard :

  • Client
  • Case (dossier)
  • Follow-up (suivi)
  • Tâche

Fonctionnalités

  • Créer des instances de clients avec des numéros de compte uniques.
  • Décrire les rétroactions, les demandes ou les problèmes d’un client par le biais de dossiers.
  • Créer des dossiers pour suivre et résoudre systématiquement les problèmes des clients.
  • Accéder rapidement aux dossiers dans une fenêtre extensible.
  • Indiquer si un dossier est ouvert ou fermé.
  • Déterminer le statut, la visibilité, la gravité et la priorité du dossier.
  • Possibilité de créer et de suivre plusieurs suivis pour chaque dossier.
  • Enregistrer chaque communication concernant le dossier, en tant qu’instance de suivi individuelle.
  • Organiser et suivre toutes les interactions associées à un client par le biais de tâches.
  • Recevoir des fenêtres contextuelles de rappel quelques minutes avant l’appel planifié.

Clients

Un objet Customer (client) permet de créer des instances de client assorties de numéros de compte uniques. Un enregistrement client stocke des informations telles que le nom, le numéro de compte, le courriel, l’adresse, les numéros de téléphone, et offre la possibilité de personnaliser l’objet client à l’aide de champs personnalisés.

Dossiers

Un objet Case (dossier) décrit la rétroaction, les questions ou les problèmes des clients. Les agents peuvent créer des dossiers pour suivre et résoudre systématiquement les problèmes des clients. Vous pouvez rapidement créer, mettre à jour et visualiser des dossiers dans une fenêtre agrandissable. Ils peuvent indiquer le statut d’un dossier comme étant ouvert ou fermé. La définition standard d’un dossier permet d’ajouter des attributs supplémentaires à un dossier en indiquant son statut, sa visibilité, sa gravité et sa priorité.

Par exemple, un agent du service d’assistance d’AcmeJets crée un dossier lorsqu’un client appelle pour signaler des problèmes de planification des jets privés. L’agent d’assistance saisit et enregistre le problème signalé par le client en créant un dossier.

Follow-up (suivi)

Un dossier peut faire l’objet de plusieurs suivis avant d’être résolu. Chaque communication concernant le dossier, depuis sa création jusqu’à sa clôture, peut être enregistrée comme une instance de suivi individuelle. Il peut s’agir de notes et de communications par courriel concernant le dossier. L’objet Follow-up (suivi) permet de suivre la manière dont un dossier est résolu en créant plusieurs enregistrements de suivi.

Tâches

Une tâche fait référence à un appel, à un courriel, à une réunion, à un clavardage ou à tout autre type de communication établie avec un client. Une tâche organise et vous aide à suivre toutes les interactions associées à un client. L’objet Task (tâche) sert à créer et à gérer toutes les tâches que vous prévoyez d’effectuer ou font effectuer, comme effectuer des appels ou envoyer des courriels. Par exemple, vous pouvez créer une tâche pour planifier un appel téléphonique à un client, et fixer un rappel. Un rappel s’affiche quelques minutes avant l’appel prévu.

Intégrer avec un système de GRC externe

8x8 Contact Center prend également en charge l’intégration avec un système de GRC externe, comme NetSuite et Salesforce. Si votre 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. s’intègre à un système de GRC externe, le superviseur de votre centre d’appels vous fournit les renseignements dont vous avez besoin pour utiliser le système de GRC afin de gérer vos clients, vos dossiers et vos activités de suivi.