Flux de travux des courriels entrants
Les interactions par courriel entrant restent dans 8x8 Contact Center jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Lorsqu’un agent est disponible, le courriel en attente depuis le plus longtemps dans la file d’attente est proposé à l’agent. 8x8 Contact Center recherche dans la base de données système de GRC local des enregistrements de clients existants sur la base de l’identifiant du courriel ou du numéro de dossier. Si le courriel provient d’un client existant, la fiche client correspondante est présentée à l’agent via remontée de fiches. En l’absence d’enregistrement correspondant, un nouvel enregistrement client est créé.
Un remontée de fiches se produit avant ou après l’acceptation d’une interaction par l’agent, en fonction des paramètres remontée de fiches configurés par l’administrateur du centre de contact. L’agent traite le courriel et peut sélectionner des codes de transaction pour indiquer la suite donnée à l’affaire. La sélection des codes de transaction peut être facultative ou obligatoire en fonction des paramètres. Le traitement du courriel se termine et l’agent dispose d’un temps de post-traitement pour conclure. Si les codes sont obligatoires, l’interaction reste en mode post-traitement jusqu’à ce que les codes soient sélectionnés.
La séquence d’événements dans un flux de courriel entrant peut être représentée comme suit : 
