Flux de travaux des clavardages entrants

Les interactions de clavardage entrantes 8x8 Contact Center restent dans une file d’attente de clavardage jusqu'à ce qu’un agent soit disponible. La séquence suivante explique le flux de travail du clavardage entrant :

1. Lorsque le statut d’un agent est Disponible, le clavardage le plus long de la file d’attente est proposé à l’agent.
2. 8x8 Contact Center recherche dans la base de données système de GRC local les enregistrements de clients existants sur la base du numéro de compte, du numéro de dossier ou de toute autre donnée arbitraire transmise au cours de l’interaction.
3. Si la demande de clavardage provient d’un client existant, l’enregistrement du client ou de l’affaire concerné est présenté à l’agent par l’intermédiaire de remontée de fiches. En l’absence d’enregistrement correspondant, une nouvelle entrée d’enregistrement client apparaît.
4. Un remontée de fiches se produit avant ou après l’acceptation d’une interaction par l’agent, en fonction des paramètres remontée de fiches configurés par l’administrateur du centre de contact.
5. L’agent traite le courriel et peut sélectionner des codes de transaction pour indiquer la suite donnée à l’affaire. La sélection des codes de transaction peut être facultative ou obligatoire en fonction des paramètres.
6. À la fin du clavardage, l’agent dispose d’un temps de post-traitement pour effectuer une dernière mise au point avant que le clavardage ne prenne fin. Si les codes sont obligatoires, l’interaction reste en mode post-traitement jusqu'à ce que les codes soient sélectionnés.

7. À la fin du clavardage, 8x8 Contact Center peut créer un journal d’appels automatique. Si l’administrateur a configuré des journaux automatiques, l’un des événements suivants se produit :

   • remontée de fiches journal automatique en mode affichage
   • remontée de fiches journal automatique en mode édition
   • Sans remontée de fiches

     Remarque : l’enregistrement automatique des interactions nécessite la configuration de l’administrateur.

La séquence d’événements dans un flux de clavardage entrant peut être représentée par le diagramme de flux de clavardage suivant :