Gérer une interaction par textos entrants

Les agents reçoivent des interactions par textos via les files d’attente de clavardage qu’ils desservent. Lorsque des agents sont disponibles, un message texte reçu par un client est acheminé via le canal textos vers une file d’attente de clavardage et leur est proposé. L’onglet clavardage clignote en rouge, indiquant une interaction entrante. Un message textos entrant a sa propre icône distincte. Si le message provient d’un client existant, la fiche du client s’affiche. Vous pouvez maintenant consulter les détails du client ainsi que l’historique des cas. Acceptez le clavardage et interagissez avec le client. Une fois que le client a indiqué que l’interaction était terminée, enregistrez la transcription du clavardage et mettez fin à l’interaction. Le journal du clavardage est enregistré en tant que cas lié à l’enregistrement du client.

Pour traiter une interaction par textos entrants :

  1. Connectez-vous à 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. et changez le statut de la visite en Disponible.
    L’avis de clavardage dans le indique une interaction par textos entrante. S’il existe une correspondance avec le client, l’enregistrement du client s’ouvre. Pour les nouveaux clients, une nouvelle fiche client s’affiche.
  2. Prévisualisez les détails de l’enregistrement et cliquez sur pour accepter le clavardage.
  3. Remarque : le bouton de rejet de l’interaction est désactivé si l’administrateur de votre centre de contact n’en a pas accordé l’autorisation. Cela empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées.

    Remarque : si vous refusez le clavardage ou si vous ne l’acceptez pas avant l’expiration de l’intervalle d’acceptation, votre statut passe à Travail hors ligne ou en pause.

  4. Répondez aux messages et terminez l’interaction avec le client. Vous pouvez insérer des FAQ dont le contenu est uniquement textuel.

    Remarque : les images et les emojis ne sont pas pris en charge.

  5. Cliquez sur pour envoyer votre message.
  6. Une fois le clavardage terminé, cliquez sur . La minuterie indique l’heure de la conclusion.
  7. Sélectionnez Go to disposition (Aller à la disposition) et sélectionnez un résultat d’appel.
  8. Cliquez sur Wrap up (Terminer).
  9. Un journal de clavardage s’affiche et inclut la transcription du clavardage. Modifiez le journal de clavardage comme vous le souhaitez, puis enregistrez ou enregistrez en tant que brouillon.