Participer à des conférences téléphoniques

Un agent 8x8 Contact Center peut faire participer un autre agent ou un tiers à un appel actif pour créer une conférence téléphonique. Supposons qu’au cours d’un appel avec un client, les agents veuillent consulter le dossier avec un autre agent ou un superviseur pour obtenir un avis d’expert. Ils peuvent ajouter des participants à l’appel actif et fusionner les appels pour créer une conférence téléphonique multipartite.

8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. vous permet d’organiser des conférences téléphoniques multipartites. Au cours d’une conférence téléphonique, vous pouvez

Ajouter des agents à une conférence téléphonique

Imaginons que vous êtes en train de téléphoner à un client et que vous souhaitez demander conseil à un collègue. Pendant l’appel, vous pouvez simplement vérifier le statut d’un autre agent et, s’il est disponible, l’appeler. Lorsque le second agent répond, discutez de l’objet de l’appel et fusionnez les appels pour créer une conférence téléphonique avec le client. En tant qu’agent à l’origine de l’appel, vous devenez l’hôte de la conférence téléphonique et avez la possibilité de mettre l’appel en attente, d’enregistrer, de lire des enregistrements, de transférer, etc.

Remarque : avant d’ajouter un agent à un appel actif, assurez-vous que l’agent est disponible ou qu’il travaille hors ligne.

Pour ajouter un agent à une conférence téléphonique :

  1. Annoncez à l’appelant actuel que vous allez l’ajouter à une conférence téléphonique multipartite.
  2. Dans le panneau de contrôle des appels, cliquez sur pour faire apparaître la liste des agents.
  3. Vérifiez le statut de l’agent et assurez-vous qu’il est disponible ou qu’il travaille hors ligne.
  4. Cliquez sur Ajouter à l’appel pour composer le numéro. Le client est maintenant mis en attente.
  5. Lorsque l’agent répond à l’appel, partagez l’intention de l’ajouter à l’appel.
  6. Cliquez sur Ajouter à l’appel pour fusionner les appels. Le client est maintenant en attente.

  7. En tant qu’hôte de cette conférence téléphonique, vous pouvez exercer les contrôles d’appel suivants si nécessaire :

    • Se mettre en sourdine
    • Mettre l’appel en attente
    • Écouter des messages enregistrés
    • Commencer l’enregistrement de l’appel
    • Ajouter des participants à l’appel
    • Transférer l’appel
    • Retirer un participant de l’appel

  8. Poursuivre la conférence téléphonique et mettre fin à l’appel en utilisant :

    • Quitter : pour quitter l’appel et permettre aux autres participants de poursuivre la discussion.
    • Terminer pour tous : pour mettre fin à l’appel pour tous.
  9. Ajouter des codes de transaction si nécessaire et terminez l’appel.

Ajouter des interlocuteurs externes à une conférence téléphonique

Dans 8x8 Contact Center, les agents peuvent ajouter un interlocuteur externe à une conférence téléphonique. Supposons qu’au cours d’un appel client, vous souhaitiez consulter un expert interne qui n’est pas un agent et qui peut être joint sur un numéro de téléphone externe. Prévenez l’appelant actuel, composez le numéro externe et fusionnez les appels pour créer une conférence téléphonique.

Pour ajouter un correspondant externe à une conférence téléphonique :

  1. Annoncez à l’appelant actuel que vous allez l’ajouter à une conférence téléphonique multipartite.
  2. Dans le panneau de contrôle des appels, cliquez sur pour afficher la liste des contacts.
  3. À l’aide du clavier , entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Ajouter à l’appel. Vous pouvez également récupérer un numéro récemment composé dans l’historique. Le client est maintenant mis en attente.
  4. Lorsque le contact externe répond à l’appel, communiquez-lui la nécessité de l’ajouter à une conférence téléphonique.
  5. Cliquez sur Ajouter à l’appel pour fusionner les appels. L’appel du client est maintenant repris à partir de l’état d’attente.

  6. En tant qu’hôte de cette conférence téléphonique, vous pouvez exercer les contrôles d’appel suivants si nécessaire :

    • Se mettre en sourdine
    • Mettre l’appel en attente
    • Écouter des messages enregistrés
    • Commencer l’enregistrement de l’appel
    • Ajouter des participants à l’appel
    • Transférer l’appel
    • Retirer un participant de l’appel

  7. Poursuivre la conférence téléphonique et mettre fin à l’appel en utilisant :

    • Quitter : pour quitter l’appel et permettre aux autres participants de poursuivre la discussion.
    • Terminer pour tous : pour mettre fin à l’appel pour tous.

Retirer des agents d’une conférence téléphonique

Dans 8x8 Contact Center, nous avons introduit le concept d’hôte et ajouté un contrôle hiérarchique aux conférences téléphoniques. L’hôte peut retirer des participants sans leur demander de faire quoi que ce soit. Lorsqu’une conférence téléphonique est créée, l’agent connecté depuis le plus longtemps devient l’hôte, sauf si un superviseur est présent, auquel cas c’est le superviseur qui devient l’hôte. Le contrôle de l’hôte est ensuite transféré de manière dynamique lorsque des participants rejoignent ou quittent la conférence. Par exemple, lorsqu’un superviseur hôte quitte un appel, la propriété passe au superviseur présent le plus éloigné ou, s’il n’y en a pas, à l’agent présent le plus éloigné.

En tant qu’hôte, pour retirer un participant lors d’une conférence téléphonique dans 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace, cliquez sur . Le participant est retiré de l’appel. Une bannière de notification s’affiche pour confirmer que le participant a bien été retiré de l’appel.

Important :
- Il n’y a qu’un seul hôte actif dans une conférence téléphonique.
- Si un superviseur se joint à une conférence en mode chuchotage ou surveillance, il ne crée pas de conférence en étant le troisième appelant et ne rejoint pas non plus une conférence existante.
- Les participants qui rejoignent une conférence existante établissent une nouvelle connexion et ne détiennent aucun droit d’hôte acquis précédemment dans la conférence.
- Un superviseur qui rejoint un appel où il n’y a pas d’autre superviseur devient un hôte.
- Un appel se réduisant à deux interlocuteurs abandonne la fonction de raccrochage et redevient un appel normal.

Cas d’utilisation

Le scénario suivant illustre le fonctionnement de la conférence téléphonique :

  1. L’agent 1 (HÔTE) initie l’appel et ajoute l’agent 2 et le client à l’appel.
  2. La conversation nécessite la connaissance du superviseur 1.
  3. Le superviseur 1 est ajouté et devient l’HÔTE.
  4. La conversation requiert les connaissances du superviseur 2.
  5. Le superviseur 2 est ajouté ; le superviseur 1 est toujours l’HÔTE.
  6. Le superviseur 1 quitte l’appel.
  7. Le superviseur 2 est maintenant l’HÔTE.
  8. Le superviseur 2 retire l’agent 1 de la conférence téléphonique.
  9. Le superviseur 2 est toujours l’HÔTE.
  10. Le client quitte l’appel.
  11. La conférence se termine.

Cette fonction permet une collaboration efficace et la résolution de problèmes tout en maintenant une transition en douceur lorsque les participants rejoignent et quittent l’appel.