Accepter les clavardages transférés avec des informations contextuelles
En tant qu’agent 8x8 Contact Center interagissant avec des clients par clavardage, lorsque vous savez qui sont vos clients, ce qu’ils recherchent et ce qu’ils ont déjà partagé avec un autre agent, vous pouvez les servir mieux et plus rapidement. Les informations contextuelles renseignent les agents, ce qui facilite des conversations plus productives tout en traitant les problèmes des clients. 8x8 Agent Workspace
La toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. introduit la possibilité de transmettre la conversation accompagnée des détails de l’interaction lors du transfert d’un clavardage en direct.
Imaginons qu’un agent du centre de contact interagissant avec un client par clavardage doive transférer le client à un autre service. Transférer l’interaction de chat en direct vers une autre file d’attente. Lors du transfert, l’agent qui reçoit l’interaction de chat transférée peut consulter les détails du client recueillis via le formulaire de pré-chat, le nom de l’agent qui transfère l’interaction et la transcription du clavardage de la conversation. Grâce à toutes ces informations, le second agent examine rapidement les informations relatives au client ainsi que le contexte de la conversation, et traite l’interaction de clavardage de manière plus efficace. À la fin du clavardage, le journal de bord comprend l’identifiant de la transaction originale ainsi que la transcription du clavardage. Le journal de chat créé avec le premier agent indique que le clavardage a été transféré.
Le transfert d’informations est pris en charge tout au long du parcours client, dans une interaction en chaîne où une interaction de clavardage est transférée et traitée par plusieurs agents. Chaque agent reçoit les informations jusqu’à ce point.
Remarque : L’historique du clavardage est lié au client et au canal, de sorte que les agents peuvent voir l’historique du clavardage de toutes les interactions précédentes avec le client sur le même canal. Les agents ne peuvent pas voir ce qui s’est passé sur un autre canal que le même client a pu utiliser dans le passé.
Cas d’utilisation
Chez AcmeJets, l’agent Robin accepte une demande de clavardage de la part de la cliente Anna, qui souhaite obtenir des informations sur cette commande. L’agent Robin consulte les informations relatives à cette commande et traite la demande. Anna pose ensuite une question sur un produit. Robin doit maintenant transférer le clavardage en direct vers la file d’attente de l’assistance. Il informe Anna du transfert et transfère la conversation vers la file d’attente de l’assistance. L’agent Pat reçoit la demande de clavardage, jette un coup d’œil rapide aux informations sur le client prélevées lors du pré-chat et accepte le clavardage pour voir les détails de la conversation avec l’agent Robin.
Étape 1 : l’agent Robin accepte un clavardage de la cliente Anna.
L’agent Robin du service des ventes accepte le clavardage de la cliente Anna et répond à ses questions.
Étape 2 : l’agent Robin transfère l’interaction au service d’assistance.
Anna a une question concernant les spécifications techniques du produit commandé. L’agent Robin doit transférer son clavardage vers la file d’attente de l’assistance. Il informe la cliente Anna de ce transfert.
Étape 3 : l’agent Pat du service d’assistance accepte le clavardage.
L’agent Pat du service d’assistance accepte le clavardage et reçoit toutes les informations sur le client ainsi que la transcription du clavardage avec l’agent Robin. L’onglet Info affiche les informations suivantes :
- Transfert de : indique l’agent qui a transféré l’interaction.
- Client : è Nom du client s’il s’agit d’un client existant.
- Société : nom de l’entreprise à laquelle le client est affilié.
- Objet : ce champ ne s’applique qu’aux courriels.
- Nom du canal : le canal de clavardage qui a reçu l’interaction.
- Numéro du canal : le numéro attribué au canal qui a reçu l’interaction.
- File d’attenteUne file d’attente est une collection ordonnée d’interactions en attente de service par des agents qui possèdent les qualités requises pour répondre à ces interactions. En plus de permettre à l’administrateur du centre d’appels de personnaliser la manière dont les interactions entrantes sont hiérarchisées et acheminées, les files d’attente garantissent également que les interactions ne sont jamais perdues ou rejetées. : la file d’attente du clavardage qui propose actuellement l’interaction.
- Temps d’attente : temps d’attente du client dans la file d’attente.
- Identifiant de transaction : l’identifiant de transaction de l’interaction de clavardage avec cet agent.
- Courriel : l’adresse courriel du client.
- nom : le nom du client.
-
Formulaire de pré-clavardage : si le clavardage est activé, les informations prélevées via le clavardage (telles que la langue et le nom du client) s’affichent.
Étape 4 : l’agent Pat traite la question d’assistance du client et met fin au clavardage.
L’agent Pat clavarde avec Anna, traite l’interaction et met fin à la conversation. Après avoir mis fin au clavardage, le journal du clavardage s’affiche. Il comprend l’identifiant de la transaction en cours ainsi que l’identifiant de la transaction précédente. Il indique également que le clavardage est transféré depuis l’agent Robin.
Le journal du clavardage avec l’agent Robin indique qu’il est transféré dans la file d’attente de l’assistance.
