Avec 8x8 Contact Center, la possibilité de surveiller et d’archiver les conversations entre les agents et les clients est essentielle pour garantir la qualité du service à la clientèle fourni par votre centre d’appels. La fonction de surveillance silencieuse permet à un superviseur d’écouter une conversation entre un agent et un client sans qu’aucune des parties ne sache qu’elle est surveillée.
En tant que superviseur, vous pouvez écouter tous les appels traités par un agent sans avoir à activer manuellement la surveillance pour chaque appel. Chaque fois que l’agent prend un appel en file d’attente, un appel de surveillance vous est immédiatement et automatiquement proposé. Répondez à l’appel pour écouter la conversation de l’agent. En tant que superviseur, vous pouvez activer des paramètres pour déclencher automatiquement la surveillance de l’agent.
Pour configurer la surveillance automatique :
- Dans la fenêtre Surveillance, sélectionnez l’agent que vous souhaitez surveiller et cliquez sur
(l’icône devient bleue) ou sur Démarrer la surveillance pour commencer la surveillance.
- Lorsque l’agent est engagé dans un appel en file d’attente, un appel de surveillance vous est proposé.
- Répondez à l’appel pour écouter.
- Cliquez sur Terminer l’appel dans votre Panneau de configuration.
OU
Abandonnez l’appel sur votre téléphone.Remarque : Ne cliquez pas sur Terminer la surveillance pour conserver la surveillance automatique dans votre téléphone :
- Lorsque l’agent traite l’appel suivant, l’appel de surveillance vous est à nouveau proposé. Utilisez votre téléphone pour écouter.
