Vérifier le statut de la file d'attente et de l'agent
8x8 Agent Workspace
La toute nouvelle interface permettant aux agents Centre d'appels 8x8 de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. fournit des informations en temps réel sur les files d'attente et les agents. Il indique le nombre d'interactions en attente de service dans une file d'attente, la plus longue interaction en attente dans une file d'attente, le nombre d'agents éligibles en état d'occupation et l'état des agents. Les superviseurs peuvent vérifier l'état des files d'attente et des agents qu'ils supervisent, et communiquer instantanément avec les agents par clavardage ou par appel.
8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace organise le statut des files d'attente et des agents séparément sur la page d'accueil Panneau de configuration:
- Mes files d'attente assignées : Affichez le statut des files d'attente dont vous êtes membre. Sélectionnez l'option directement à partir du Panneau de configuration, ou du menu
. - Contacts
Consultez l'état des autres agents qui appartiennent à votre groupe.
La mise à jour constante de l'état des files d'attente et des agents permet de supporter les lourdes charges de travail de la composition Centre d'appels 8x8. Avec le traitement fréquent des appels sortants, l'état des files d'attente et la présence des agents changent fréquemment. Les modifications apportées à la présence des agents sont regroupées et mises à jour de manière cohérente dans 8x8 Agent Workspace.
Pour améliorer les performances, la liste des agents et des files d'attente est rafraîchie toutes les cinq secondes. L'état de présence des agents est mis à jour même en cas d'interruption du système. Par exemple, en cas de panne de courant, le mécanisme de sauvegarde maintient l'état des agents à jour et, par conséquent, la liste des agents et leur état peuvent toujours être récupérés. Cette amélioration permet de maintenir une mise à jour fiable du statut à tout moment, ce qui permet aux agents d'assurer une décision éclairée quant à l'opportunité de transférer l'interaction à un agent ou non.
Possibilité de recherche
Recherchez et récupérez instantanément le statut d'une file d'attente spécifique ou d'un agent. La recherche ne tient pas compte des dossiers.
Vous pouvez également rechercher des agents via l'annuaire partagé. L'annuaire partagé répertorie les utilisateurs des postes de l'entreprise, y compris les agents Centre d'appels 8x8. Allez dans l'onglet Directory (Annuaire) pour accéder à l'Annuaire partagé. Cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work.
Possibilité de filtrer les files d'attente
À partir de My assigned queues (Mes files d'attente attribuées), vous pouvez afficher vos files d'attente attribuées ou filtrer les files d'attente pertinentes pour vos tâches actuelles. Vous pouvez filtrer les files d'attente en tapant le nom de la file d'attente dans le champ de recherche. Vous pouvez également cliquer sur l'icône Search filters 
(Filtres de recherche) et rechercher un filtre spécifique ou sélectionner les filtres pertinents dans la liste.
À partir des filtres de recherche , vous pouvez
- Activez l'option Show only favourite queues (Afficher uniquement les files d'attente favorites) si vous souhaitez que seules vos files d'attente favorites soient affichées dans la liste. Par défaut, l'option est désactivée.
- Filtrer les files d'attente par :
- Relation entre les files d'attente :
Supervisée : Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente dont vous êtes le superviseur.
- Agent: Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente pour lesquelles vous êtes un agent.
- Statut de la file d'attente :
- Activée : Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente dont vous êtes membre et que vous pouvez servir.
- Désactivée : Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente dont vous êtes membre, mais dont le service est désactivé.
- Support : Sélectionnez un type de média, tel que les files d'attente téléphone entrant, téléphone sortant, clavardage, courriel et messagerie vocale.
Remarque : Si vous n'êtes pas en mesure de servir une file d'attente, vous pouvez toujours consulter l'état de cette file d'attente, mais celle-ci apparaît en grisé dans le répertoire.
- Relation entre les files d'attente :
Le nombre de filtres sélectionnés s'affiche dans l'icône 
Search filters (Filtres de recherche) et à côté du nom du groupe de filtres.
Cliquez sur Clear filters (Effacer les filtres) pour supprimer tous les filtres sélectionnés.
Pour fermer les options de filtres et afficher les résultats, cliquez n'importe où en dehors de la liste des filtres.
Filtrer les agents
À partir de Contacts , vous pouvez filtrer les informations relatives aux agents, telles que les groupes, le statut, le type, le service, l'intitulé du poste et la localisation.
Cliquez sur l'icône Search filters (Filtres de recherche) pour filtrer les agents par :
- GroupeUn groupe est une collection d’agents créée à des fins de gestion ou d’information. Les groupes peuvent être fonctionnels (par exemple, l’assistance technique) ou organisationnels (par exemple, l’équipe du superviseur Mary). Chaque agent ne peut être affecté qu’à un seul groupe, et ne peut pas voir ou accéder aux informations concernant d’autres groupes ou membres de groupes. : Sélectionnez un ou plusieurs groupes auxquels un agent est affilié.
- Statut de l'utilisateur :
- Activez l'option Prioritize CC status (Priorité au statut CC) pour ignorer tous les statuts 8x8 Work des agents qui indiquent leur présence à la fois dans Centre d'appels 8x8 et 8x8 Work. Lorsque cette option est activée, le système donne la priorité au statut Centre d'appels 8x8 de l'agent. Par défaut, cette option est désactivée.
- Sélectionnez un ou plusieurs statuts, tels que Disponible, Occupé, Hors ligne, En pause, Travailler hors ligne et Terminer.
- Type : Sélectionnez le type de contacts à afficher, par exemple Agent, Contact système ou Utilisateur professionnel.
- Service : Sélectionnez cette option pour afficher les contacts d'un certain service.
- Fonction : Sélectionnez cette option pour filtrer les contacts en fonction de la fonction.
- Lieu : Sélectionnez cette option pour filtrer les contacts en fonction du lieu. Si aucun élément de la liste n'est défini, le filtre est désactivé.
Le nombre de filtres sélectionnés s'affiche dans l'icône Search filters (Filtres de recherche) et à côté du nom du groupe de filtres.
Cliquez sur Clear filters (Effacer les filtres) pour supprimer tous les filtres sélectionnés.
Pour fermer les options de filtres et afficher les résultats, cliquez n'importe où en dehors de la liste des filtres.
Vous pouvez également vérifier la présence des agents via l’annuaire partagé. L'onglet Annuaire dans 8x8 Agent Workspace répertorie tous les utilisateurs du poste avec leur statut défini dans l'application client 8x8 Work. De même, vous pouvez consulter le statut des agents ou d'autres utilisateurs de postes à partir de 8x8 Work. Cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work.
Remarque : L'état affiché dans l'onglet Directory (Répertoire) dans 8x8 Agent Workspace est récupéré à partir de 8x8 Work et non à partir de 8x8 Agent Workspace.
Définition des favoris
Marquez les agents que vous contactez souvent et les files d'attente que vous utilisez souvent, et suivez leur état à chaque fois que vous vous connectez, d'un simple clic sur l'onglet Favorites (Favoris).
Par exemple, vous êtes l'un des cinq gestionnaires du groupe d'agents AcmeJets Support. Vous gérez sept membres de l'équipe sur les 50 membres que compte le groupe. Vous pouvez marquer ces sept membres de l'équipe comme favoris et surveiller leur statut en un seul clic, plutôt que de passer en revue le statut de l'ensemble de l'équipe. Vous pouvez également marquer comme favorites les files d'attente les plus utilisées.
Les files d'attente favorites et les agents favoris sont affichés séparément sur le Panneau de configuration.
Pour ajouter et afficher des files d'attente favorites :
Sélectionnez l'option My assigned queues (Mes files d'attente assignées) directement depuis le Panneau de configuration, ou depuis le menu, et basculez sur le bouton des favoris pour les files d'attente souhaitées. Cliquez sur l'onglet Favorites 
(Favoris) pour classer les favoris par ordre croissant ou décroissant.
Pour ajouter et afficher des agents favoris :
Dans le Panneau de configuration, sélectionnez Contacts . Survolez les contacts et activez le bouton des favoris 
pour les mettre en favoris. Cliquez sur l'onglet Favorites (Favoris) pour afficher uniquement les agents marqués comme favoris.
Vous pouvez également rechercher des agents via l'annuaire partagé. Allez dans l'onglet Directory (Répertoire) dans 8x8 Agent Workspace pour localiser les agents. Cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work.
Suivi des rappels
Allez dans Contacts et sélectionnez l'onglet Recents (Récents) pour suivre les agents avec lesquels vous avez initié un appel ou une séance de clavardage dans le passé. L'onglet Recents (Récents) répertorie ces agents et affiche leur statut. Les résultats de votre recherche sont stockés localement.
Remarque : L'onglet Recents (Récents) n'inclut pas la participation à un clavardage ou à un appel client.
Cliquez pour clavarder ou appeler un agent à partir du répertoire des contacts
D'un simple clic, vous pouvez appeler ou clavarder avec un agent depuis le répertoire des contacts . Accédez à vos contacts, survolez un agent dans le panneau pour faire apparaître les options suivantes :
- Appel
: Passer un appel à l'agent. - Clavardage : Lancer un clavardage avec un agent.
- Favoris : Ajouter un agent aux favoris. Allez dans l'onglet Favorites (Favoris) pour voir tous les agents marqués comme favoris.
Vous pouvez également clavarder avec des agents ou les appeler à l'aide de leurs extensions via l'onglet Shared Directory (Répertoire partagé). Cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work.
