Vérifier le statut des files d’attente et des agents

Recherchez et récupérez instantanément le statut d’une file d’attente spécifique ou d’un agent. La recherche ne tient pas compte des dossiers.

Vous pouvez également rechercher des agents depuis le Répertoire partagé. Le répertoire partagé répertorie les utilisateurs des postes de l’entreprise, y compris les agents 8x8 Contact Center. Allez dans l’onglet Répertoire pour accéder au répertoire partagé. Cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work.

Depuis Mes files d’attente attribuées, vous pouvez trier les files d’attente par :

• File d’attenteUne file d’attente est une collection ordonnée d’interactions en attente de service par des agents qui possèdent les qualités requises pour répondre à ces interactions. En plus de permettre à l’administrateur du centre d’appels de personnaliser la manière dont les interactions entrantes sont hiérarchisées et acheminées, les files d’attente garantissent également que les interactions ne sont jamais perdues ou rejetées. A-Z : trie les files d’attente par ordre alphabétique.
• File d’attente Z-A : trie les files d’attente dans l’ordre alphabétique inverse.
• Interactions actives : trie les files d’attente en fonction du nombre d’interactions occupées, de la plus occupée à la moins occupée.
• Interactions en attente : trie les files d’attente en fonction du nombre d’interactions en attente, dans un ordre décroissant.
• Délai d’attente le plus long : trie les files d’attente par délai d’attente, dans un ordre décroissant.

Depuis Mes files d’attente attribuées, vous pouvez afficher vos files d’attente attribuées ou filtrer celles qui sont pertinentes pour vos tâches actuelles. Vous pouvez filtrer les files d’attente en saisissant le nom de la file d’attente dans le champ de recherche. Vous pouvez également cliquer sur l’icône Filtre et rechercher un filtre particulier ou sélectionner ceux qui sont pertinents dans la liste.

Dans le panneau Filtre , vous pouvez :

• Activez l’option Afficher uniquement les files d’attente favorites si vous souhaitez que seules vos files d’attente favorites soient affichées dans la liste. Par défaut, l’option est désactivée.
• Filtrer les files d’attente par :
  • Relation entre les files d’attente : 

    • Supervisée : sélectionnez cette option pour afficher les files d’attente dont vous êtes le superviseur.

    • Agent : sélectionnez cette option pour afficher les files d’attente pour lesquelles vous êtes un agent.
      
  • Statut de la file d’attente :
    • Activée : sélectionnez cette option pour afficher les files d’attente dont vous êtes membre et que vous pouvez servir.
    • Désactivée : sélectionnez cette option pour afficher les files d’attente dont vous êtes membre, mais dont le service est désactivé.
  • Support : sélectionnez un type de média, tel que les files d’attente téléphone entrant, téléphone sortant, clavardage, courriel et messagerie vocale.

    Remarque : Si vous n’êtes pas en mesure de servir une file d’attente, vous pouvez toujours consulter l’état de cette file d’attente, mais celle-ci apparaît en grisé dans le répertoire.

Le nombre de filtres sélectionnés s’affiche sur l’icône Filtre et à côté du nom du groupe de filtres.

Cliquez sur Effacer les filtres pour supprimer tous les filtres sélectionnés.

Pour fermer les options de filtres et afficher les résultats, cliquez n’importe où en dehors de la liste des filtres. 

Depuis Contacts , vous pouvez filtrer les informations relatives aux agents, comme les groupes, le statut, le type, le service, l’intitulé du poste et la localisation.

Cliquez sur l’icône Filtre pour filtrer les agents :

• GroupeUn groupe est une collection d’agents créée à des fins de gestion ou d’information. Les groupes peuvent être fonctionnels (par exemple, l’assistance technique) ou organisationnels (par exemple, l’équipe du superviseur Mary). Chaque agent ne peut être affecté qu’à un seul groupe, et ne peut pas voir ou accéder aux informations concernant d’autres groupes ou membres de groupes. : sélectionnez un ou plusieurs groupes auxquels un agent est affilié.
• Statut d’utilisateur :
  • Activez l’option Priorité au statut CC pour ignorer tous les statuts d’agents 8x8 Work qui indiquent leur présence à la fois dans 8x8 Contact Center et 8x8 Work. Lorsque cette option est activée, le système donne la priorité à au statut 8x8 Contact Center de l’agent. Cette action est désactivée par défaut.
  • Sélectionnez un ou plusieurs statuts, tels que Disponible, Occupé, Hors ligne, En pause, Travail hors ligne et Conclusion.
• Type : sélectionnez le type de contacts à afficher. Vous pouvez filtrer par :
  • Agent
  • Contact du système
  • Utilisateur de Work
  • Groupe de sonneries
  • File d’attente d’appels
• Service : sélectionnez cette option pour afficher les contacts d’un certain service.
• Intitulé du poste : sélectionnez cette option pour filtrer les contacts par poste.
• Lieu : sélectionnez cette option pour filtrer les contacts en fonction par lieu. Si aucun élément de la liste n’est défini, le filtre sera désactivé.
  

Le nombre de filtres sélectionnés s’affiche dans l’icône Filtre et à côté du nom du groupe de filtres.

Cliquez sur Supprimer les filtres pour effacer tous les filtres sélectionnés.

Pour fermer les options de filtres et afficher les résultats, cliquez n’importe où en dehors de la liste des filtres.

Vous pouvez également vérifier la présence des agents dans le Répertoire partagé. L’onglet Répertoire dans 8x8 Agent Workspace répertorie tous les utilisateurs du poste et leur statut dans l’application client 8x8 Work. Vous pouvez aussi consulter le statut des agents ou d’autres utilisateurs de postes dans 8x8 Work. Cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work.

Remarque : Le statut affiché dans l’onglet Répertoire de 8x8 Agent Workspace est extrait de 8x8 Work et non de 8x8 Agent Workspace.

Aussitôt que vous vous connectez, vous pouvez cliquer sur l’onglet Favoris pour mettre en signet les agents que vous contactez souvent et les files d’attente que vous utilisez leur plus, et pour suivre leur statut.
Si, par exemple, vous êtes l’un des cinq gestionnaires du groupe d’agents AcmeJets Support. Vous gérez sept membres de l’équipe sur les 50 membres que compte le groupe. Vous pouvez mettre en signet ces sept membres de l’équipe comme favoris et surveiller leur statut en un seul clic, plutôt que de passer en revue le statut de l’ensemble de l’équipe. Vous pouvez également marquer comme favorites les files d’attente les plus utilisées.

Les files d’attente favorites et les agents favoris sont affichés séparément sur le Panneau de configuration.

Pour ajouter et afficher les files d’attente favorites :

Sélectionnez l’option Mes files d’attente attribuées directement dans le Panneau de configuration, ou dans le menu , et faites basculer le bouton des favoris pour afficher uniquement les files d’attente que vous avez marquées comme favorites.

Pour ajouter et afficher des agents favoris :

Dans le Panneau de configuration, sélectionnez Contacts . Survolez les contacts et faites basculer le bouton des favoris pour les mettre en signet. Cliquez sur l’onglet Favoris pour afficher uniquement les agents marqués comme favoris.

Vous pouvez également rechercher des agents dans le répertoire partagé. Allez dans l’onglet Répertoire dans 8x8 Agent Workspace pour localiser les agents. Cette fonction est disponible pour les utilisateurs de Unified Login avec 8x8 Work.

Allez dans Contacts et sélectionnez l’onglet Récents pour suivre les agents avec lesquels vous avez initié un appel ou une séance de clavardage dans le passé. L’onglet Récents répertorie ces agents et affiche leur statut. Les résultats de votre recherche sont stockés localement.

Remarque : L’onglet Récents n’inclut pas la participation à un clavardage ou à un appel client.