Gérer les paiements par carte avec 8x8 Secure Pay

8x8 Contact Center propose désormais à ses clients une intégration sécurisée pour prendre en charge le traitement des informations relatives aux cartes bancaires par l’intermédiaire de notre partenaire PCI Pal. La fonctionnalité de 8x8 Secure Pay permet à l’agent et au client de rester en contact au cours d’un appel tout en masquant la saisie de la carte sur le combiné du client, de sorte que les données sensibles de la carte restent sécurisées et hors du centre d’appels. Le service peut être intégré à un système de gestion de la relation client (GRC), à un système de planification des ressources de l’entreprise (PRE) ou à un système de facturation et à la passerelle de paiement du client pour traiter le paiement. Le service peut également renvoyer des informations sur le paiement au système d’origine.

Cette nouvelle intégration offre aux agents une page de paiement sécurisée pour le traitement des transactions des clients. La page de paiement sécurisé peut être configurée pour inclure des données préremplies ou des données que l’agent ajoute manuellement. Lorsque cette page est ouverte, le son du client est réacheminé par l’intermédiaire de PCI Pal, ce qui lui permet de masquer la saisie au clavier à la fois visuellement et auditivement.

L’agent entend la conversation et contrôle la saisie de la carte, mais n’entend qu’un seul signal de double tonalité multifréquence et voit les chiffres du numéro de carte, de la date et de la valeur de vérification de carte (code CVV) sous forme d’étoiles. En cas de saisie de données erronées par le client, l’agent peut réinitialiser le champ de données concerné dans la page de paiement, permettre au client de corriger sa saisie et faciliter la réussite de la transaction.

Gérer les paiements par carte avec 8x8 Secure Pay

L’expérience de l’agent lors de l’acceptation d’un paiement via PCI Pal dépend d’un certain nombre de facteurs. Étant donné que le système du client produisant la demande de paiement et la passerelle de paiement acceptant les détails de la carte peuvent potentiellement être un agencement différent pour chaque client, il n’y a pas de schéma directeur pour ce parcours. La capacité du système personnalisé à s’intégrer à PCI Pal détermine la quantité de données qui peuvent être pré-remplies ou ce qui doit être saisi manuellement par l’agent. Une fois que la page de paiement est complète et prête à recevoir le paiement par carte, l’expérience est la même pour tous. De même, le système du client ou son fournisseur de paiement peut déjà fournir un reçu pour le paiement. Toutes les fonctionnalités et options sont donc soumises à un certain nombre de facteurs. Voici un exemple de flux de travail qui montre comment un agent prélève un paiement par carte avec 8x8 Secure Pay. Lors d’un appel actif, l’agent reçoit une confirmation verbale du client pour lancer le processus de paiement.

Lorsque le client est prêt à payer par carte de crédit, suivez les instructions suivantes :

1. En tant qu’agent 8x8 Contact Center, cliquez sur le lien ou le bouton fourni sur votre page GRC pour lancer une séance sécurisée.
   Le bouton 8x8 Secure Pay apparaît sur votre écran et peut être personnalisé. Une séance de paiement sécurisée est indiquée par la couleur du logo PCI pal ou l’icône de téléphone affichée dans l’en-tête de la page de paiement.

   Remarque : lorsque la séance est sécurisée, le logo PCIpal change de couleur à PCIpal.
   - Le gris indique que la session de paiement a commencé, mais que la téléphonie n’est pas encore sécurisée par rapport à la session de paiement.
   - Le vert indique que la séance est sécurisée. En plus de l’icône verte du téléphone, la chaîne de gauche est également reliée.
   

   Un code unique à quatre chiffres est proposé pour la session sécurisée.
   

2. Saisissez les informations relatives au client, telles que le montant total, le prénom, le nom, le courriel, l’adresse et le code postal. Les champs marqués d’un astérisque rouge * sont obligatoires.
3. Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page de prélèvement des données de la carte. Le montant total du paiement est reporté à la page suivante.
4. Invitez le client à saisir le numéro de la carte, la date d’expiration et le code de sécurité (CVV). Lorsque le client commence à saisir la date de la carte, vous entendez une tonalité unique DTMF et vous voyez des chiffres étoilés pour les informations sensibles. Si les informations sont valides, les champs deviennent verts.
5. Cliquez sur à côté d’un champ pour réinitialiser les données incorrectes et inviter le client à les saisir à nouveau.
   
6. Cliquez sur Traiter le paiement. Le paiement est envoyé à la passerelle.
7. Cliquez sur Envoyer un courriel ou Envoyer un texto pour envoyer une confirmation de paiement au client. Si le paiement échoue, informez l’appelant que le paiement est refusé.
8. Cliquez sur Retour pour permettre au client de saisir les nouvelles données de la carte ou de modifier les données existantes et de soumettre à nouveau le paiement. Le client peut réessayer en utilisant une carte différente et répéter le processus.
9. Cliquez sur Terminer la séance pour mettre fin à la séance et revenir au premier écran.

Scénarios de téléphonie courants pendant les séances de paiement

Lorsqu’une séance de paiement sécurisé est interrompue, la page du tiers indique que la séance n’est plus sécurisée en affichant la chaîne déverrouillée et le logo gris du téléphone. En fonction de l’intégration, il peut y avoir un autre avertissement visuel. Aucun avertissement audio n’est envoyé à l’une ou l’autre des parties. Les exemples suivants montrent comment une séance de paiement peut être interrompue :

• Lorsqu’un agent met un client en attente sur la ligne 1.
• Lorsqu’un agent commute les lignes en cliquant sur la ligne 2.
• Lorsqu’un superviseur met fin à sa surveillance de l’appel de la ligne 1 d’un agent.
• Lorsqu’un superviseur fait irruption dans l’appel de la ligne 1 de l’agent surveillé.
• Lorsqu’un agent met fin à l’appel sur la ligne 1.

Pour les superviseurs qui se trouvent sur un appel avec un agent qui prend un paiement, l’expérience varie selon que le superviseur surveille ou s’introduit dans l’appel. Ils doivent être sur l’appel avant que la séance de paiement ne soit lancée. Par exemple :

• Si un superviseur commence à surveiller un agent avant une séance de paiement et qu’il continue à le faire pendant la séance de paiement, il entend une tonalité DTMF monotone masquant les données sensibles de la carte.
• Si un superviseur commence à surveiller un agent avant une séance de paiement et fait irruption dans l’appel pendant la séance de paiement, il n’entend aucun son. L’audio de l’agent et du client n’est pas affecté.