Configurer Barge-Monitor-Whisper

8x8 Barge-Monitor-Whisper (BMW) est un excellent outil qui permet aux gestionnaires de bureau et aux superviseurs de surveiller les conversations téléphoniques des employés de l’organisation avec les clients ou d’autres personnes. Qu’il s’agisse d’assurer la qualité du service à la clientèle, de former les nouveaux agents pendant une conversation ou d’interrompre un appel en direct pour une urgence, 8x8 Barge-Monitor-Whisper vous offre une grande flexibilité dans votre centre d’appels.

8x8 Barge-Monitor-Whisper (BMW) permet aux gestionnaires et aux superviseurs d’écouter n’importe quel appel actif dans votre système téléphonique, de chuchoter exclusivement à l’utilisateur surveillé (sans que l’autre partie ne l’entende) ou de participer activement à l’appel et de l’assurer comme une conférence à trois.


Pour vérifier l’état d’un utilisateur avant d’écouter son appel, vous pouvez :

  • Configurez l’une des touches BLF de votre poste téléphonique pour vérifier l’état d’occupation de l’utilisateur.
  • Connectez-vous au 8x8 Work for Desktop ou 8x8 Work for Mobile pour vérifier l’état d’occupation de l’utilisateur.
  • Connectez-vous à Switchboard Pro pour vérifier l’état d’occupation de l’utilisateur.
  • Connectez-vous à Analytics for 8x8 Work pour observer les appels actifs (qui indiquent indirectement que l’utilisateur est occupé).

Fonctionnalités

  • Assurer la qualité professionnelle du service à la clientèle ou de l’assistance à la clientèle.
  • Encadrer les nouveaux agents au cours d’un appel téléphonique.
  • Assister les agents commerciaux dans la négociation d’un contrat de vente.
  • Permettre aux superviseurs, aux réceptionnistes ou aux administrateurs de surveiller les appels en cours et d’y faire irruption en cas d’interruption importante ou urgente.
  • Choisissez d’alerter les utilisateurs lorsqu’un superviseur commence à surveiller.
  • Choisissez d’utiliser ou non un mot de passe pour plus de sécurité.

 

Les cas d’utilisation suivants sont des utilisations courantes du service Barge-Monitor-Whisper :

  • Réceptionniste : s’il y a un appel prioritaire pour un employé qui est actuellement occupé par un autre appel, le réceptionniste pourrait simplement faire irruption et informer l’utilisateur de l’appel important.
  • Superviseur de l’équipe de vente/superviseur du centre d’appels : les superviseurs peuvent écouter en silence les appels de l’agent avec les clients pour s’assurer qu’un service de haute qualité est fourni, et faire irruption dans les appels si nécessaire, en créant une conférence téléphonique à trois pour sauver ou assister la transaction.
  • Formateur de groupe : un formateur de groupe peut écouter les appels traités par les membres du groupe et les conseiller en direct sur l’étiquette téléphonique, soit en leur chuchotant pendant l’appel, soit en les conseillant après l’appel.

Pour configurer BMW, créez un groupe BMW et ajoutez les utilisateurs qui doivent être surveillés. Vous devez également assigner un administrateur au groupe qui surveille les membres de ce groupe BMW. Vous pouvez activer une tonalité de surveillance pour avertir les utilisateurs qui sont surveillés, et demander aux administrateurs d’entrer un mot de passe avant de surveiller un utilisateur. Les autorisations de barge sont accordées uniquement aux utilisateurs de postes primaires, ce qui exclut les postes associés à des files d’attente, des groupes de sonneries, des postes virtuels ou des standardistes. En d’autres termes, seuls les utilisateurs peuvent faire partie d’un groupe BMW en tant que membre ou administrateur.

Configuration des touches BMW :

  1. Allez dans Accueil > Groupes BMW puis cliquez sur + + Créer des groupes BMW.
  2. Entrez un Nom pour le groupe BMW et sélectionnez un Site.
    Les utilisateurs doivent appartenir à un site. Si vous n’avez qu’un seul site, celui-ci est automatiquement sélectionné.
  3. Sélectionnez un administrateur BMW sous Administrateurs de groupe. Un administrateur de groupe BMW est un utilisateur qui a le droit d’intercepter et de surveiller les conversations téléphoniques des membres d’un groupe pendant l’appel d’un agent. L’administrateur BMW est automatiquement ajouté à la liste des administrateurs lorsque vous attribuez une certaine licence à l’utilisateur dans la page de profil de l’utilisateur. L’administrateur BMW n’est pas limité à un seul site, mais peut être sélectionné sur n’importe quel site disponible dans le système téléphonique. Pour plus de détails sur les administrateurs de 8x8 Work, consultez notre contenu sur l’attribution de droits d’administrateur aux utilisateurs.
  4. Ajoutez des membres au groupe BMW et cliquez sur Enregistrer.
    Le groupe BMW répertorie les utilisateurs dont vous pouvez surveiller les appels. Vous pouvez rechercher des utilisateurs par leur prénom, leur nom de famille ou leur adresse courriel. Vous pouvez sélectionner des membres sur tous les sites d’un même système téléphonique (PBX). Seuls les utilisateurs possédant un numéro de poste peuvent être ajoutés à la liste.

L’administrateur d’un groupe BMW doit utiliser un téléphone de bureau ou un téléphone logiciel pour cette fonction. Les utilisateurs doivent être ajoutés individuellement au groupe BMW dans 8x8 Admin Console par l’administrateur du système téléphonique.

Un superviseur qui surveille silencieusement un appel décide d’entrer dans le pont de conférence, rejoignant ce qui devient alors une conférence à trois complète, dans laquelle les trois parties peuvent s’entendre les unes les autres. Lorsque le superviseur entre en communication, une tonalité d’intrusion est émise pour alerter les trois interlocuteurs.

Pour s’immiscer dans la conversation téléphonique d’un utilisateur :

  1. Pour intervenir et rejoindre l’appel que vous surveillez déjà, composez <*5> ou <*J>.
  2. Pour quitter l’intrusion et revenir au mode de surveillance silencieuse, composez <*6> ou <*M>.

Un superviseur surveille silencieusement un appel bipartite normal auquel répond un utilisateur 8x8 (ou qui émane d’un utilisateur 8x8) dans le cadre d’une conversation avec un tiers ou un client. Aucun son audible ne signale à l’agent ou au client que la conversation est surveillée. Le superviseur est en sourdine. Le privilège de surveiller les appels (avec ou sans signal sonore) peut être accordé au superviseur par l’administrateur du système téléphonique.

Remarque : Sachez que de nombreuses juridictions exigent des entreprises qu’elles informent les employés et les appelants de la surveillance ou de l’enregistrement des appels et qu’elles obtiennent leur consentement. Pour plus de détails, veuillez vous reporter à l’avis de conformité et de confidentialité.

Pour écouter la conversation téléphonique d’un utilisateur :

  1. Composez <*22> Ou <*BA> Avant de décrocher le combiné.
  2. Appuyez sur Composer ou Appeler.
  3. À l’invite, entrez le numéro de poste de l’utilisateur que vous souhaitez surveiller. Un mot de passe peut vous être demandé.
  4. Entrez le mot de passe pour commencer la surveillance.

Un superviseur qui surveille silencieusement un appel entre un agent et un client peut parler en privé à l’agent, sans que le client n’entende la discussion. Lorsque la fonction de chuchotement est activée, le superviseur peut commencer à parler à l’agent. Il s’agit d’un son unidirectionnel entre le superviseur et l’agent. Le client n’entend pas le chuchotement, tandis que le superviseur et l’agent peuvent entendre le client.

Pour chuchoter à un utilisateur pendant une conversation téléphonique :

  1. Pour chuchoter à l’agent que vous surveillez déjà, composez <*9> ou <*W>.
  2. Pour quitter le chuchotement, couper l’audio du superviseur et revenir au mode de surveillance silencieuse, composez <*6> ou <*M>.

Un superviseur peut également intervenir directement dans un appel sans le surveiller au préalable. Cela facilite la collaboration instantanée. Composez <*23>, puis composez le numéro de poste. Vous êtes immédiatement placé dans une conférence à trois avec l’appel actif. Vous pouvez également créer un numéro abrégé en combinant *23 avec le numéro de poste souhaité : si vous souhaitez joindre le poste 1001, par exemple, vous pouvez créer le numéro abrégé <*231001>.

8x8 Barge-Monitor-Whisper permet aux gestionnaires et aux superviseurs de surveiller les conversations téléphoniques des employés avec les clients ou d’autres personnes.

Les superviseurs peuvent utiliser la fonction "chuchoter" pour communiquer avec l’agent ou la fonction « barge » pour communiquer à la fois avec l’agent et le client. Veuillez noter que les lois applicables en matière de protection de la vie privée peuvent exiger le consentement des agents travaillant pour votre entreprise et de vos clients ou autres personnes appelant. À cette fin, 8x8 fournit aux appelants des messages de notification de contrôle et d’enregistrement des appels recommandés, bien que l’utilisation de ces notifications ne libère pas le client de l’obligation de se conformer aux lois en vigueur. Plus précisément, votre entreprise peut être tenue, en vertu des lois sur la protection de la vie privée, de :

  • Informer les employés et les appelants qu’un appel peut être surveillé ou enregistré et les fins auxquelles les informations seront utilisées.
  • Obtenir le consentement à la surveillance ou à l’enregistrement. Si un appelant poursuit sa conversation après avoir appris qu’elle sera surveillée et enregistrée, son consentement peut être implicite.
  • Proposer des alternatives pratiques aux personnes qui s’opposent à la surveillance ou à l’enregistrement, comme la communication par écrit.
  • Limiter l’utilisation des informations prélevées aux fins spécifiées aux employés et aux appelants.
  • Respecter les obligations générales en matière de protection de la vie privée concernant les informations prélevées, telles que la sauvegarde de ces dernières et l’accès à celles-ci à des fins de mise à jour et de correction.

Rien dans le présent avis ne constitue un conseil juridique, et si vous avez des questions sur les lois applicables en matière de protection de la vie privée, veuillez consulter un professionnel du droit.

Foire aux questions

Pour plus d’informations, reportez-vous aux questions fréquemment posées suivantes :

Lors de la création ou de la modification d’une BMW, activez l’option Play Monitor Tone. Cette option permet d’alerter le membre du groupe par un bip sonore lorsqu’un administrateur commence la surveillance.

Les administrateurs peuvent empêcher l’utilisation abusive du système en demandant un mot de passe. L’utilisateur doit entrer le mot de passe pour pouvoir surveiller un appel.

  1. Dans le menu principal, allez à Accueil > Groupes BMW.
  2. Pour modifier, cliquez sur à côté du groupe souhaité.
  3. Pour supprimer un BMW, cliquez sur à côté du groupe souhaité.