Gérer l’enregistrement des appels

Grâce à la fonction d’enregistrement des appels, les utilisateurs de 8x8 peuvent enregistrer des appels et des réunions, les écouter, les filtrer par date et par type, les télécharger et les supprimer. Les administrateurs du système téléphonique et du centre de contact peuvent configurer les paramètres d’enregistrement des appels par utilisateur et accéder aux enregistrements des appels à l’aide de l’application d’enregistrement des appels.

Une fois qu’un appel est enregistré, vous pouvez y accéder à partir du menu principal Accueil / Écran d’enregistrement des appels. Si un utilisateur supprime un appel enregistré de son côté, il reste visible pour le superviseur et dans le gestionnaire de configuration. Voir comment configurer l’enregistrement des appels pour chaque utilisateur.

La nouvelle application d’enregistrement des appels n’est pas disponible pour les utilisateurs du 8x8 Contact Center qui ne disposent pas d’une connexion unifiée. Ces utilisateurs peuvent continuer à accéder aux enregistrements et à les télécharger à l’aide d’un client FTP. Pour en savoir plus sur l’enregistrement des appels, consultez la rubrique Accéder aux appels enregistrés des agents.

Accéder à l’enregistrement des appels

Pour accéder à l’enregistrement des appels :

  1. Accédez à https://login.8x8.com.
  2. Saisissez les données d’identification de connexion et cliquez sur Connexion.

  3. Dans le Panneau d’application 8x8, sélectionnez la tuile Console d’administration.

  4. L’écran d’Accueil de la console d’administration s’affiche. Sélectionnez la tuile Enregistrements.

    L’écran Accueil / Enregistrements d’appels s’affiche. Vous pouvez accéder aux enregistrements d’appels à partir de cet écran.

Gérer les enregistrements

Vous pouvez gérer les enregistrements en suivant les instructions suivantes :

Pour afficher les enregistrements d’appels par date :

  1. Dans l’écran Accueil > Enregistrement, cliquez sur Aujourd’hui .
  2. Sélectionnez une plage de temps dans les sélections à gauche, ou sélectionnez une date ou une plage de dates directement dans le calendrier.

  3. Cliquez sur Enregistrer. Tous les enregistrements d’appels s’affichent en fonction de la plage de dates sélectionnée.


Pour afficher les enregistrements d’appels à l’aide d’un filtre :

  1. Dans l’écran Accueil > Enregistrement, cliquez sur Filtres de recherche. Une liste déroulante des types de filtres s’affiche et vous permet de trier par filtres prédéfinis, correspondance exacte, caractères consécutifs et correspondance incomplète.
Type de filtre Définition
Filtres rapides prédéfinis

Filtres prédéfinis qui vous permettent de trier par :

  • Interactions récentes avec le centre de contact
  • Interactions génériques récentes
  • Réunions récentes
Direction Filtre sur la direction de l’interaction, par exemple les appels entrants et sortants.
Poste Filtre sur le poste d’un utilisateur.
Nom complet Filtre sur le nom complet de l’utilisateur ou de l’agent dont les appels sont enregistrés.
Autre partie Filtre sur le correspondant.
  1. Sélectionnez un filtre que vous souhaitez utiliser, cliquez sur les options déroulantes et saisissez des numéros ou des noms partiels ou complets. 
  2. Cliquez sur Rechercher des filtres chaque fois que vous souhaitez ajouter un filtre supplémentaire. 

  3. Cliquez sur Terminer lorsque vous êtes prêt à filtrer la liste.

    L’exemple suivant, qui utilise trois filtres, illustre comment rechercher les appels sortants de l’agent Pablo vers l’autre partie.

Pour afficher les détails d’un enregistrement d’appel :

  1. Dans l’écran Accueil > Enregistrement sélectionnez l’enregistrement, faites un clic droit et sélectionnez Ouvrir les détails. L’écran des détails de l’appel s’affiche.
  2. Faites défiler vers le bas pour afficher toutes les informations.

  3. Vous pouvez également écouter l’enregistrement à partir de cet emplacement.

Pour écouter l’enregistrement d’un appel :

  1. Dans l’écran Accueil > Enregistrement, cliquez à côté de l’enregistrement que vous souhaitez écouter. Un écran coulissant s’affiche à droite. La lecture de l’enregistrement commence automatiquement. Les commandes d’enregistrement sont situées en bas de l’écran coulissant et vous pouvez régler le volume, la vitesse et revenir en arrière ou avancer l’enregistrement.
  2. En option, cliquez sur pour afficher les notes associées à l’enregistrement.

  3. En option, cliquez sur pour télécharger l’enregistrement.


Pour écouter et visualiser un enregistrement 8x8 Meet :

  1. Dans l’écran Accueil > Enregistrement, cliquez à côté de l’enregistrement de réunions que vous souhaitez écouter et afficher. Un écran coulissant s’affiche à droite. La lecture de l’enregistrement commence automatiquement. Les commandes d’enregistrement sont situées en bas de l’écran coulissant et vous pouvez régler le volume, la vitesse et revenir en arrière ou avancer l’enregistrement.
  2. En option, cliquez sur pour afficher l’enregistrement de réunion.

  3. En option, cliquez sur pour télécharger l’enregistrement.


Pour télécharger un enregistrement d’appel :

  1. Dans l’écran Accueil > Enregistrement, sélectionnez l’appel ou les appels que vous souhaitez télécharger.
  2. Cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Télécharger dans le menu contextuel. Le fichier d’enregistrement téléchargé s’affiche en bas de l’écran Accueil / Enregistrements d’appels.

  3. Ouvrez le fichier téléchargé pour visualiser ou écouter l’enregistrement.


Vous pouvez copier et coller les informations relatives à l’enregistrement d’un appel dans les API pour consulter ou rechercher le même enregistrement dans d’autres applications 8x8.

Pour copier les informations d’une ligne d’enregistrement d’appel dans votre presse-papiers :

  1. Dans l’écran Accueil / Enregistrements d’appels, sélectionnez l’enregistrement d’appel dont vous souhaitez copier les informations.

  2. Cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Copier la ligne actuelle. Les informations relatives à la ligne sont copiées dans votre presse-papiers.

    Les informations collées s’affichent comme dans l’exemple suivant :

    Date de l’interaction : 05/15/2020 12:20 AM, Nom complet : agent VCC Pablo, Direction : entrant, Durée : 00:00:10, Autre partie : jamais, Type : contact Center Interaction, Site : sanJose-Onel, Poste : 9999, taille : 336.3 KB


Pour supprimer manuellement un ou plusieurs enregistrements d’appels

  1. Dans l’écran Accueil / Enregistrements d’appels sélectionnez un ou plusieurs enregistrements d’appels que vous souhaitez supprimer.
  2. Cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Supprimer. L’invite Supprimer l’enregistrement? s’affiche.
  3. Saisissez SUPPRIMER en lettres capitales dans le champ Veuillez saisir « SUPPRIMER » et cliquez sur Supprimer.

  4. Saisissez SUPPRIMER en lettres capitales dans le champ Veuillez saisir « SUPPRIMER » et cliquez sur Supprimer. L’invite Suppression d’enregistrements s’affiche. Cette invite indique le nombre d’enregistrements, en pourcentage, qu’il reste à supprimer.

  5. Si vous le souhaitez, cliquez sur Arrêter si vous voulez interrompre le processus de suppression pour quelque raison que ce soit. Le processus de suppression s’arrête immédiatement, mais les enregistrements qui ont été supprimés avant que vous n’arrêtiez le processus ne peuvent pas être récupérés. La durée du processus de suppression varie en fonction du nombre d’enregistrements supprimés.

    Si vous ne cliquez pas sur le bouton Arrêter, le processus se poursuit et les enregistrements sélectionnés sont supprimés.

  6. Remarque : Les enregistrements supprimés le sont définitivement et ne peuvent pas être récupérés.

Pour supprimer un ou plusieurs enregistrements d’appels par filtre :

  1. Dans l’écran Accueil / Enregistrements d’appels, cochez la case à gauche de la Date d’interaction.

  2. Cliquez sur Sélectionner tous les enregistrements filtrés. Si des filtres sont définis, tous les enregistrements correspondant à ces filtres sont sélectionnés pour être supprimés.

    Remarque : Si aucun filtre n’a été défini, tous les enregistrements d’appels sont sélectionnés pour être supprimés.

  3. Si vous le souhaitez, cliquez sur Effacer la sélection pour revenir sur votre décision de supprimer les fichiers sélectionnés. Cette opération efface tous les fichiers sélectionnés en vue de leur suppression

  4. Cliquez sur Supprimer. L’invite Supprimer l’enregistrement? s’affiche.

  5. Saisissez SUPPRIMER en lettres capitales dans le champ Veuillez saisir « SUPPRIMER » et cliquez sur Supprimer. L’invite Suppression d’enregistrements s’affiche. Cette invite indique le nombre d’enregistrements, en pourcentage, qu’il reste à supprimer.

  6. Si vous le souhaitez, cliquez sur Arrêter si vous voulez interrompre le processus de suppression pour quelque raison que ce soit. Le processus de suppression s’arrête immédiatement, mais les enregistrements qui ont déjà été supprimés avant que vous n’arrêtiez le processus ne peuvent pas être récupérés.

    Si vous ne cliquez pas sur le bouton Arrêter, le processus se poursuit et tous les enregistrements ayant le filtre sélectionné sont définitivement supprimés. La durée du processus de suppression varie en fonction du nombre d’enregistrements supprimés.

    Remarque : ATTENTION : si aucun filtre n’existe, tous les enregistrements sont supprimés.


     

Remarque : Les enregistrements supprimés le sont définitivement et ne peuvent pas être récupérés.

Pour supprimer tous les enregistrements d’appels

  1. Dans l’écran Accueil / Enregistrements d’appels, cochez la case à gauche de la Date d’interaction pour sélectionner automatiquement tous les appels.

  2. Cliquez sur Sélectionner tous les enregistrements filtrés.

  3. Cliquez sur Supprimer. L’invite Supprimer l’enregistrement? s’affiche.

  1. Saisissez SUPPRIMER en lettres capitales dans le champ Veuillez saisir « SUPPRIMER » et cliquez sur Supprimer. L’invite Suppression d’enregistrements s’affiche.

  2. Si vous le souhaitez, cliquez sur Arrêter si vous voulez interrompre le processus de suppression pour quelque raison que ce soit. La suppression s’arrête immédiatement, mais les enregistrements qui ont déjà été supprimés avant que vous n’arrêtiez le processus ne peuvent pas être récupérés.

    En option, cliquez sur Arrêter si vous souhaitez interrompre le processus de suppression pour quelque raison que ce soit.

Remarque : Les enregistrements supprimés le sont définitivement et ne peuvent pas être récupérés.

Champs Description
Identifiant de l’agent Le numéro de l’identifiant de l’agent.
Identifiant de l’appelant Le numéro de téléphone de la personne appelée.
Identifiant de l’appelant Le numéro de téléphone de l’appelant.
Direction

indique un appel entrant.

indique un appel sortant.
Durée La durée de l’appel enregistré.
Poste Le poste téléphonique de l’utilisateur.
Nom complet Le nom complet de l’appelant.
Durée de l’attente Le délai de conservation de l’appel.
Date de l’interaction La date à laquelle l’appel a eu lieu.
GUID de l’interaction L’identifiant d’interaction du serveur d’interaction.
Autre partie Le numéro de téléphone du correspondant appelé.
Site Le site auquel l’utilisateur est rattaché.
Taille La taille du fichier d’appel enregistré.
Type Le type d’interaction de l’appel :

indique une interaction avec le centre de contact.
indique une interaction générique.
indique une réunion.
Nom du canal CCV Nom du canal à partir duquel cette interaction a été acheminée.
Nom de la file d’attente du CCV Le nom de la file d’attente qui a dirigé cette interaction vers un utilisateur.
Numéro de file d’attente du CCV Le numéro de file d’attente de cette interaction.
Identifiant de la transaction CCV L’identifiant de la transaction de l’interaction.