À propos Centre d'appels 8x8 des tableaux de bord

Les tableaux de bord très visuels et intuitifs vous permettent de comprendre instantanément le rendement de votre centre d’appels. Des outils puissants vous montrent ce qui va bien et les éléments à cibler pour améliorer votre expérience client. Créez des graphiques de données adaptés aux besoins de votre entreprise à l’aide de widgets personnalisés et faites le suivi de l’efficacité de vos files d’attente ou de vos agents. Vous pouvez utiliser le tableau de bord prédéfini qui comporte des widgets prédéfinis ou créer votre propre tableau de bord à partir de zéro.

Fonctionnalités

  • Accédez à un sommaire de votre activité de file d’attente, y compris le nombre d’interactions qu’une file d’attente a acceptées, rejetées, terminées et plus encore.
  • Affichez le rendement des agents dans une file d’attente, y compris l’information sur les mesures totales et moyennes des communications de l’agent.
  • Faites le suivi de l’état de tous les agents dans une file d’attente et voyez combien d’agents sont disponibles, en pause, en ligne et plus encore.
  • Surveillez les informations en temps réel sur les agents, y compris leur état et les informations sur leur appel en cours.
  • Sélectionnez l’intervalle de temps intra-journalier pour accéder aux indicateurs clés pour la période sélectionnée.

Introduction du Contact Center Overview Dashboard (tableau de bord aperçu du centre d’appels)

Surveillez le rendement de votre entreprise avec un tableau de bord prédéfini comportant de nombreux widgets clés qui vous aideront à répondre aux besoins de votre entreprise. Que vous fassiez le suivi du temps d’attente moyen des files d’attente au cours du dernier mois ou que vous compariez la durée moyenne de conclusion des agents, vous trouverez tout cela dans le Contact Center Overview Dashboard dès sa sortie de l’emballage. Nous avons conçu le tableau de bord avec des widgets d’historique et de temps réel qui présentent des indicateurs de rendement clés.

À partir du menu, accédez aux tableaux de bord pour accéder au Contact Center Overview Dashboard.

Amélioration des tableaux de bord

Nous avons apporté quelques améliorations visuelles aux tableaux de bord et aux tableaux muraux.

Possibilité d'ajuster la taille de la police d'affichage des tableaux muraux

Grâce à cette nouvelle amélioration, vous pouvez ajuster la taille de la police des données des tableaux muraux directement à partir de ces derniers. Il vous suffit de cliquer sur l'icône d'édition dans le coin supérieur droit du tableau pour adapter la taille de la police à vos préférences.

Remarque : La taille de la police change :
- S'applique uniquement au tableau en cours de modification.
- Disponible uniquement pour cet utilisateur et sur le navigateur sélectionné.
- Reste fixée indéfiniment jusqu'à ce qu'elle soit modifiée.

Flexibilité pour afficher plus de données

Afin d'accueillir plus de données dans l'espace disponible du tableau de bord et d'optimiser l'espace réel des tableaux de bord, nous avons introduit l'option d'afficher les données dans une vue compacte. Cette option permet d'afficher plus de données sur les tableaux de bord. Lorsqu'elle est activée, cette option réduit l'espace supplémentaire entre les lignes et affiche plus de données dans l'espace disponible à l'écran.

Vous pouvez également activer l'option d'affichage compact dans la vue du tableau de bord de l'application Analytiques 8x8 pour le centre d’appels. Elle réduit l'espace entre les widgets dans le tableau de bord.

Palette de couleurs en gras pour les avis visuels de seuil

Nous avons maintenant mis à jour la palette de couleurs pour la notification des seuils sur les tableaux muraux. Les couleurs qui signalent les seuils sont désormais soigneusement sélectionnées pour être facilement distinguables et visibles de loin. La palette pour les notifications visuelles utilise désormais des couleurs vives et contrastées.

Remarque : La notification des seuils existants ne sera pas mise à jour automatiquement. Pour mettre à jour les seuils existants, vous devrez éditer et sélectionner manuellement les couleurs de la palette mise à jour. Tous les nouveaux seuils hériteront automatiquement des couleurs de la palette mise à jour.

Que sont les widgets du tableau de bord?

Utilisez les widgets pour définir les mesures que vous souhaitez afficher dans votre tableau de bord. Surveillez le rendement des agents et des files d’attente en temps réel ou faites le suivi des données historiques à l’aide de widgets. Personnalisez ces widgets pour filtrer les données en fonction de vos besoins opérationnels.

Types de widgets

Analytiques 8x8 pour le centre d’appels offre deux types de widgets pour créer vos propres tableaux de bord :

  • Widgets d’historique : Vous permet de créer des graphiques de données avec des données historiques. Accédez aux données historiques sur les activités des files d’attente ou des agents pour la journée précédente, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours ou plus. Que vous fassiez le suivi des activités hebdomadaires des files d’attente ou des agents, personnalisez votre tableau de bord avec les widgets d’historique suivants.

    • Activité des agents : Découvrez le nombre d’interactions acceptées, rejetées et abandonnées par chaque agent. Comparez ces mesures avec celles des autres agents qui servent la même file d’attente ou le même groupe d’agents. Quel est le rendement de l’agent John par rapport à celui de l’agent Lee? À quoi ressemble leur temps de traitement moyen?
    • Activité de groupes d’agents : Accédez aux mesures de rendement clés pour un groupe d’agents et comparez-les avec d’autres groupes d’agents.
    • Activité de file d’attente : Découvrez si le temps d’attente d’une file d’attente est monté en flèche dans la dernière semaine. Était-ce lié au nombre d’interactions entrées dans la file d’attente? Obtenez ces mesures essentielles, comprenez les corrélations et prenez des décisions opérationnelles.
    • Activité selon les supports : Utilisez ce widget pour faire le suivi des mesures clés comme le temps d’attente moyen, le temps de traitement et le nombre d’interactions par type de support. Quel est le temps d’attente moyen pour les messages vocaux? Pour quel type de support avons-nous le plus long temps d’attente? Et bien plus.

  • Widgets en temps réel : Vous permettent d’accéder aux indicateurs de rendement clés des files d’attente et des agents en temps réel ou à intervalles courts. Que vous fassiez le suivi du nombre d’agents disponibles pour prendre des appels en temps réel ou du temps d’attente moyen au cours des 30 dernières minutes, obtenez les données en temps réel à l’aide de ces widgets en temps réel.

    • Sommaire de la file d’attente : Consultez un aperçu de toutes les mesures de votre file d’attente. Combien d’interactions ont été entrées, acceptées, abandonnées et quelles sont les moyennes?
    • Rendement des agents : Faites le suivi de la façon dont les agents d’une file d’attente donnée traitent les interactions. Combien d’appels John a-t-il traités au cours des 30 dernières minutes? Combien en a-t-il abandonné? Quel est son temps moyen de traitement des appels, de conclusion et plus encore?
    • État des agents : Voyez un aperçu de l’état des agents dans une file d’attente particulière. Combien d’agents sont disponibles, sont en pause, travaillent hors ligne et plus encore? Le superviseur peut surveiller si le nombre d’agents disponibles tombe en dessous de 2 et prendre les mesures nécessaires si le trafic de la file d’attente est élevé.
    • Ressources des agents : Surveillez l’état de chaque agent en temps réel, observez depuis combien de temps ils ont passé en appel, vérifiez si l’appel est entrant ou sortant, et voyez l’identifiant de l’appelant et son numéro.
    • Statistiques d’un agent unique et statistiques d’une seule file d’attente : Accédez rapidement aux indicateurs de rendement clés critiques sur votre tableau de bord sans avoir à les rechercher sur votre tableau de bord riche en données. Sélectionnez une mesure du rendement importante pour un agent ou une file d’attente, puis créez un widget pour l’afficher bien en évidence sur votre tableau de bord. Grâce à une meilleure visibilité, vous pouvez atteindre les chiffres rapidement et prendre des mesures correctives.

Cas d’utilisation

Pour mieux comprendre la puissance de Analytiques 8x8 pour le centre d’appels, jetons un coup d’œil au cas d’utilisation simple suivant.

John est l’un des superviseurs du centre d’appels d’AcmeJets, une compagnie aérienne qui exerce ses activités aux États-Unis. AcmeJets exploite des vols intérieurs partout au pays et gère de nombreuses interactions avec les clients par l’intermédiaire de son centre d’appels. Que ce soit pour réserver des billets, changer ou annuler des billets, ou simplement pour vérifier l’horaire des vols, l’équipe d’agents de John est constamment occupée à aider les clients. John supervise des agents appartenant aux files d’attente de niveau 1, de niveau 2 et de niveau 3. Étant donné l’achalandage élevé d’appels, John doit :

  • Surveiller le trafic des appels des files d’attente pour les niveaux 1, 2 et 3.
  • Faire le suivi de la disponibilité des agents dans chaque file d’attente et voir l’état de chaque agent en temps réel.
  • Superviser le rendement des agents dans chaque file d’attente à intervalles réguliers.
  • Établir des seuils pour les mesures critiques afin d’entreprendre des actions rapides et opportunes.
  • Projeter les données sur le rendement des files d’attente et l’état des agents sur l’étage du centre d’appels.
  • Transmettre les mesures à son supérieur.

À l’aide de l’outil Analytiques 8x8 pour le centre d’appels, John peut gérer ces responsabilités rondement. Il réalisera les actions suivantes pour assurer l’accès aux bonnes mesures.

Pour créer son tableau de bord quotidien, John doit ajouter des widgets pour surveiller les éléments suivants :

  • Sommaire de la file d’attente pour les niveaux 1, 2 et 3.
  • Rendement des agents pour le niveau 1.
  • État des agents pour le niveau 1.
  • État des agents pour les niveaux 2 et 3.
  • Ressources des agents pour le niveau 1.
  • Widgets de file d’attente unique et de statistiques des agents.

John doit garder les éléments visuels sur le tableau de bord au minimum pour qu’il puisse se concentrer sur les mesures essentielles. Apprenez comment créer des widgets.